O mediador de seguros e a fidelização

• Author(s): Correia, Vítor Manuel
• Date: 2015
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10198/11919
• Origin: Biblioteca Digital do IPB
• Subject(s): Qualidade; Satisfação; Fidelização; Companhia de seguros; Bragança
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Fernandes, Paula O.
• Contributor(s): Biblioteca Digital do IPB

Description

A temática do presente trabalho centra-se na fidelização do cliente ao mediador de seguros e análise da respetiva satisfação. Recorreu-se à revisão de literatura com intuito de ajudar a compreender melhor os conceitos com relevo para o estudo, como a satisfação e a fidelização. Realizou-se um estudo junto de clientes, de uma companhia de seguros do distrito de Bragança, objetivando avaliar o grau de satisfação e de fidelização bem como a exposição dos mediadores de seguros a ameaça de novos players no mercado como canais de distribuição alternativos e emergentes. Saber até que ponto o aumento exponencial de utilizadores da internet, com acesso cada vez mais universal e facilitado em todo o tipo de ambiente, potenciado com o surgimento de novas tecnologias (smartphones, tablets), ferramentas informáticas, o crescimento das empresas que operam via telefone, com publicidade ‘agressiva’ e baixos custos, e os canais bancário, telefónico e internet são uma ameaça real à atividade em análise. Desta forma, o estudo assentou na aplicação de um inquérito por questionário a uma amostra residente no distrito de Bragança com mais de 20 anos de idade. Foram aplicados 500 questionários, número entendido como necessário para que a amostra possa inferir resultados fiáveis à população, tendo-se assumido um erro amostral de 4,37% e um nível de significância de 5%. Os questionários foram distribuídos pelos diferentes concelhos do distrito de Bragança levando em linha de conta o peso proporcional populacional de cada um deles face ao total do distrito. Os principais resultados inferem que o canal de mediação agentes é o preferencial dos inquiridos valorizando estes sobretudo a prestação de serviço adequada às suas necessidades, a autonomia e eficiência do agente e a disponibilidade para serem atendidos a qualquer hora do dia pelo agente. É atribuída aos agentes, pelos inquiridos, elevada capacidade para informar sobre produtos e serviços e resposta às solicitações dos clientes, revelando uma satisfação global positiva com o agente e seguradoras. Os canais emergentes (bancário, telefónico e internet) não se apresentam como uma ameaça imediata ao canal de mediação tradicional de agentes chegando a considerar-se o agente como imprescindível para a atividade seguradora. Os inquiridos estão globalmente satisfeitos com as seguradoras e mediadores. No que diz respeito a Fidelização conclui-se que o cliente encontra-se mais fidelizado ao mediador do que às seguradoras.

The topic of this work focuses on the loyalty of the customer to the intermediary insurance and analysis of respective satisfaction. Resorted to the literature review with a view to help better understand the concepts with emphasis on the study, such as satisfaction and loyalty. A study was conducted with customers of an insurance company the district of Bragança, to evaluate the level of satisfaction and loyalty. As well as exposure of insurance intermediaries to the threat of new players in the market as alternative distribution channels and emerging. Know to what extent the exponential growth of Internet users, with more and more universal and easy in any environment type access, enhanced with the emergence of new technologies (smartphones, tablets), computer tools, the growth of companies that operate via telephone, aggressive’ advertising ‘and low costs, and banking, telephone and internet channels are a real threat to the activity under review. Therefore, the study was based on the application of a questionnaire to a sample resident in Bragança district with more than 20 years of age. 500 questionnaires were applied, number understood as necessary for the sample to can infer reliable results to the population. It was assumed a sampling error of 4.37% and a 5% significance level. The questionnaires were distributed through the municipalities of Bragança district taking into account the population proportional weight of each one. The main results infer that the channel of mediation agents is the preferred by respondents valuing these particular providing adequate service to your needs, autonomy and agent efficiency and availability to be served at any time of day by agent. It is attributed to the agents by respondents, high capacity to report on products and services and response to customer requests, revealing a positive overall satisfaction with the agent and insurance. Emerging channels (banking, telephone and internet) are not presented as an immediate threat to the traditional mediation channel agents coming to be regarded as the agent as essential for the insurance industry. Respondents are globally satisfied with insurers and intermediaries. As regards the loyalty is concluded that the customer is more loyal to the mediator than that the insurers.

El tema de este trabajo se centra en la lealtad del cliente para el seguro intermediario y el análisis de la satisfacción del respectivo. Se hizo una revisión de la literatura con el fin de ayudarle a comprender mejor los conceptos con énfasis en el estudio, tales como la satisfacción y la lealtad. Se ha llevado a cabo una encuesta entre los clientes de una compañía de seguros del distrito de Bragança, para evaluar el grado de satisfacción y fidelidad. Así como la exposición de los intermediarios de seguros de la amenaza de nuevos actores en el mercado como canales de distribución alternativos y emergentes. La medida en que el crecimiento exponencial de usuarios de Internet, con más y más universal y fácil en cualquier tipo de acceso medio ambiente, realzado con la aparición de nuevas tecnologías (teléfonos inteligentes, tabletas), herramientas informáticas, el crecimiento de las empresas que operan a través de canales telefónicos, los gastos de publicidad ‘agresivos’ y bajas, y la banca, telefonía e internet son una amenaza real para la actividad bajo revisión. Así, el estudio se basó en la aplicación de un cuestionario a una muestra de residentes en el distrito de Bragança con más de 20 años de edad. Se aplicaron 500 cuestionarios, número que se entendió como necesario para inferir resultados fiables a la población, habiendo asumido un error de muestreo de 4,37% y un nivel de significación del 5%. Los cuestionarios fueron distribuidos a través de los distintos municipios del distrito de Bragança, teniendo en cuenta el peso proporcional de la población de cada uno. Los principales resultados infieren que el canal de la mediación agente es lo más preferido por los encuestados, valorando estos, en particular, los servicios más adecuados a sus necesidades, la autonomía y eficiencia del agente y la disponibilidad para ser servido a cualquier hora del día por el agente. Se atribuye a los agentes, alta capacidad de informar sobre los productos y servicios y la respuesta a las peticiones de los clientes, revelando una satisfacción general positiva con el agente y con las seguradoras. Canales emergentes (banca, telefonía e Internet) no se presentan como una amenaza inmediata a los agentes de canal de mediación tradicionales que vienen a ser considerado como el agente esencial para la industria de seguros. Los encuestados están satisfechos con las aseguradoras e intermediarios. En cuanto a la retención se llegó a la conclusión de que el cliente se encuentra más leal a los agentes/mediadores do que a las aseguradoras.