Grau de satisfação e fidelização dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola de Valpaços

• Author(s): Teixeira, Lurdes Morais Tender
• Date: 2015
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10198/11947
• Origin: Biblioteca Digital do IPB
• Subject(s): Crédito agrícola de Valpaços; Satisfação; Fidelização; Modelo RFM
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Fernandes, Paula O.
• Contributor(s): Biblioteca Digital do IPB

Description

O presente trabalho tem como objetivo principal avaliar o grau de satisfação e fidelização dos clientes do Crédito Agrícola de Valpaços. Para tal, utilizou-se como instrumento de recolha de dados um inquérito por questionário, desenvolvido pelos autores Silva e Gomes (2008). Foram aplicados a 250 clientes da CCAV de forma aleatória, de um total de 2396 clientes, tendo-se assumindo um erro amostral de 5,87% e um nível de significância de 5%. Dos resultados obtidos pode concluir-se que 94,8% dos clientes inquiridos encontram-se positivamente fidelizados e globalmente satisfeitos (100%). Ainda, 98% dos clientes inquiridos, recomendam a CCAV a familiares e amigos, esta resposta é extremamente favorável para a CCAV, uma vez que o marketing boca a boca é gratuito e tem uma grande eficácia. Tendo por base ainda o modelo RFM e analisando a segmentação que o mesmo gerou, verificou-se de um total de 242 clientes, 97,5% (236 clientes) posicionaram-se numa frequência de 3 pontos e atendendo à segmentação do valor monetário médio observou-se que os clientes encontram-se posicionados na recência igual a 3 e frequência igual a 5, sendo que os clientes que compram várias vezes gastam em média 200.000€. Deste modo, a CCAV pode implementar estratégias que permitam ir de encontro às necessidades de cada segmento de clientes e como agir, desde os que apresentam scores mais elevados, bem como os que apresentam valores mais baixos e como passar estes para a posição mais elevada.

This study aims to evaluate the level of satisfaction and loyalty of the customer Crédito Agrícola of Valpaços. For this it was used a survey using a questionnaire as data collection instrument developed by Silva and Gomes (2008). Questionnaires were administered to 250 customers CCAV randomly from a total of 2396 customers. A sampling error of 5.87% and a 5% significance level was assumed. From the results it can be concluded that 94.8% of the customers are loyal, positively, and globally satisfied (100%). Also, 98% of the customers, recommend CCAV to family and friends. This answer is extremely favorable for the CCAV, since the word of mouth marketing mouth is free and has a high efficacy. Based on RFM model and analysing the segmentation produced by it, there is a total of 242 clients, 97.5% (236 customers) is positioned at a frequency of 3 points and taking the average segmentation monetary value observed was found that customers are positioned on the recency and frequency equal to 3 equal to 5, and the customers who buy several times spend on average € 200,000. Thus, the CCAV can implement strategies to meet the needs of each customer segment and how to act, since those with higher scores, as well as those with lower values and how to pass these to the highest position.

Este estudio tiene como objetivo evaluar el grado de satisfacción y lealtad del cliente del Crédito Agrícola de Valpaços. Con este fin, se utilizó como instrumento de recolección de datos un cuestionario desarrollado por Silva y autores Gomes (2008). Se aplicaron a 250 clientes al azar CCAV, en un total de 2.396 clientes, asumiendo un error muestral de 5,87% y un nivel de significación del 5%. De los resultados se puede concluir que el 94,8% de los clientes son positivamente leales y se encuentran globalmente satisfechos (100%). Aun así, el 98% de los clientes, recomendamos CCAV a familiares y amigos. Esta respuesta es extremadamente favorable para la CCAV, ya que el marketing boca a boca es gratuito y tiene una gran eficacia. A través de la segmentación de clientes producida por el Modelo RFM se verificó que en un total de 242 clientes, 97,5% (236 clientes) se ubica en una frecuencia de 3 puntos y analizando la segmentación tomando por base el valor monetario promedio se constatada que los clientes están posicionados en el recencia igual a 3 y de frecuencia igual a 5, los clientes que compran varias veces gastan una media de € 200.000. Por lo tanto, la CCAV puede implementar estrategias para satisfacer las necesidades de cada segmento de clientes y cómo actuar, con clientes con puntuaciones más altas, así como con aquellos con valores más bajos y cómo pasar estos a la posición más alta.