Postos de atendimento ao cidadão: a eficácia na informação e prestação de serviços

• Author(s): Fontoura, Maria de Fátima Verdelho
• Date: 2013
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10198/7192
• Origin: Biblioteca Digital do IPB
• Subject(s): Serviço público; Postos de atendimento ao cidadão; Eficácia; Interoperabilidade; Satisfação
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Fernandes, Paula O.
• Contributor(s): Biblioteca Digital do IPB

Description

A Agência para a Modernização Administrativa, I.P. está integrada na Administração indirecta do Estado, tem como missão operacionalizar as iniciativas de modernização e impulsionar a participação e o envolvimento dos diferentes actores, quer no plano interno quer no seu relacionamento com o cidadão, visando a simplificação e inovação na concretização da mudança da Administração Pública. Os Postos de Atendimentos ao Cidadão (PAC) são postos multisserviços com atendimento personalizado, instalados nas Autarquias, como extensões das Lojas do Cidadão, que dotam as regiões de maior interioridade de uma rede multicanal garantindo uma maior proximidade com as exigências e diligências da Administração Pública. Neste contexto e tendo como pressuposto a mudança de paradigma na prestação de serviços públicos, o objectivo deste estudo assentou em mensurar a satisfação dos cidadãos quanto à prestação dos serviços fornecidos nos PAC. Para tal, o objecto de estudo incidiu sobre os utentes, uma amostra de 306 cidadãos representativa do universo, que se deslocam aos 54 PAC distribuídos por Portugal Continental. De acordo com os resultados obtidos pode dizer-se que os cidadãos se encontram muito satisfeitos com a eficácia dos Postos de Atendimento ao Cidadão, espalhados por todo Portugal Continental. Os resultados manifestaram ainda que são as variáveis relacionadas com Acessibilidade, Produtos e Serviços e Envolvimento e Participação que têm maior peso quando se pretende mensurar a Satisfação Global do cidadão utilizador do PAC.

The Agency for Administrative Modernisation, IP is integrated in indirect Administration and aims to operationalize initiatives to modernize and boost the participation and involvement of different stakeholders, whether internally or in their relationship with citizens, aimed the simplification and innovation in achieving the change Public Administration. The Citizen Service Points (PAC) are multiservice with personalized service, installed in Local Municipalities, as extensions of Citizen Shops, which equip the regions of greatest interiority of a multichannel network ensuring greater proximity with the requirements and due diligence for Public Administration. In this respect and with the assumption the paradigm change in the delivery of public services, the objective of this study was based on measuring citizen satisfaction regarding the services provided in the PAC. For this purpose, the object of study focused on Citizen, a sample of 306 users, that go to the 54 PAC distributed by Portugal. According to the results achieved, it can be said that citizens are very satisfied with the efficacy of the Citizen Service Points, located in Portugal. The results also showed that the variables are related to Accessibility, Products and Services and Involvement and Participation of the citizen that are more important when we trying to measure global satisfaction of the citizen while PAC users.

La Agencia para la Modernización Administrativa, IP se encuentra integrada en la Administración indirecta del Estado, y tiene como misión poner en práctica iniciativas para modernizar y potenciarla participación e involucramiento de los diferentes actores, ya sea internamente o en su relación con los ciudadanos, cuyo objetivo es la simplificación y la innovación en la prestación del cambio dela Administración Pública. Los Puestos de Atendimiento al Ciudadano (PAC) son puestos con servicios múltiplos con una prestación personalizado, instalada en los Ayuntamientos, como extensiones de Tiendas al Ciudadano, que equipan las regiones de mayor interioridad de una red multicanal asegurando una mayor proximidad con los requisitos y movimientos para la Administración Pública. En este contexto y con el supuesto de cambio de paradigma en la prestación de los servicios públicos, el objetivo de este estudio se basó en la medición de satisfacción de los ciudadanos respecto a los servicios prestados en el PAC. Para este propósito, el objeto de estudio se centró en los ciudadanos, una muestra de 306, que se trasladan al os 54PACdistribuido por Portugal. De acuerdo con los resultados obtenidos, se puede decir que los ciudadanos están muy satisfechos con la eficacia delos Puestos de Atendimiento al Ciudadano, ubicados en Portugal. Los resultados también mostraron que son las variables relacionadas con Accesibilidad, Productos y Servicios e Implicación y Participación las más importantes cuando se quiere medir la satisfacción global de los ciudadanos usuarios de los PAC.