O Balanced Scorecard e os Key Performance Indicators (KPIs): Um estudo de caso nos Transportes Urbanos de Braga

• Author(s): Costa, Cátia Sofia Oliveira da
• Date: 2017
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/11110/1291
• Origin: CiencIPCA
• Subject(s): Balanced Scorecard; Key Performance Indicators; Transportes Públicos; Estratégia
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese

Description

Com o aumento da importância dos valores intangíveis nas últimas décadas, em meados da década de 90 do século XX, Robert Kaplan e David Norton desenvolveram uma ferramenta que concilia os tradicionais indicadores financeiros e os não financeiros, conhecida por Balanced Scorecard (BSC). Trata-se de uma poderosa ferramenta de avaliação de desempenho e de gestão estratégica utilizada inicialmente no setor privado e, posteriormente, no setor público. Os Key Performance Indicators (KPIs), por sua vez, também são uma técnica de gestão. Esta funciona como vínculo de comunicação, facilitando a transmissão da visão e missão de uma organização, além disso, transmitem o desempenho organizacional. Neste contexto, os KPIs são essenciais para quantificar os objetivos, colocando-se como um dos passos fundamentais para a construção do BSC. Face ao exposto, o presente trabalho, através da revisão da literatura, traçou um panorama sobre os temas, com o objetivo de reestruturar o BSC e selecionar os KPIs numa organização de Transportes Públicos (TP). Para o efeito utilizamos a metodologia do estudo de caso nos Transportes Urbanos de Braga (TUB). Aquando da análise do BSC existente nos TUB identificou-se, como principais vantagens, o alinhamento organizacional e o apoio à gestão da organização e, como principais dificuldades, a falta de capacitação dos colaboradores e insuficiência no investimento em novas tecnologias. Constatamos que o BSC não está a ser implementado com sucesso visto a informação não estar a fluir em tempo oportuno. Este gap levou-nos a propor uma reestruturação ao BSC existente. Para reestruturar o BSC recolhemos informação através de entrevistas, da observação direta e da análise documental. Com isto, analisamos a estratégia através de modelos como a análise SWOT e as cinco forças de Porter, analisamos a rede de processos, os fatores críticos de sucesso, a missão, a visão e os valores dos TUB. Foi elaborado um novo mapa estratégico, adaptado ao setor público, onde são representadas as relações de causa e efeito entre as quatro perspetivas tradicionais propostas por Kaplan e Norton. Constatou-se a existência de um painel de indicadores de acordo com os objetivos da organização, no entanto, o mesmo mostrou-se bastante numeroso. Assim, foram selecionados os KPIs. Estes são utilizados como suporte a vários modelos de gestão, neste caso do BSC, sendo realizadas alterações aos indicadores pré-definidos pela organização. O estudo representa uma pequena contribuição para a investigação no setor dos TP. A proposta de reestruturação do mapa estratégico mostrou-se adequada à missão e aos objetivos estratégicos dos TUB. Os KPIs selecionados reverteram para uma rápida compreensão dos resultados estratégicos da organização. Estes revelaram-se importantes na análise estratégica dos TUB, bem como no alinhamento dos colaboradores com a missão da organização.