Author(s): Sousa, Joana Pereira Coutinho Barbosa
Date: 2012
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.26/4446
Origin: Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
Subject(s): Booking; Qualidade; Satisfação; Avaliação; Quality; Satisfaction; Assessment
Este trabalho pretendeu estudar a monitorização da qualidade hoteleira, apresentando como principal objetivo a avaliação da qualidade ao nível da satisfação percebida. Primeiramente, foi elaborado um enquadramento geral em que foram desenvolvidos conteúdos como sejam a importância do sector turístico para a economia nacional e o contributo da internet para o sector turístico e hoteleiro. Foram igualmente analisados aspetos conceptuais relacionados com a temática desta investigação, como são exemplo a caracterização da qualidade, do produto e serviço hoteleiro, a perceção da qualidade e a satisfação do cliente. Seguidamente, foram recolhidos dados provenientes de sites onde estão dispostas opiniões acerca de hotéis, essencialmente o site Booking, que posteriormente foram tratados através de uma análise estatística. Partindo de um amostra de cinquenta hotéis de cinco estrelas, distribuídos por três destinos turísticos, Lisboa, Algarve e Madeira, estudaram-se oito variáveis quantitativas, que considerámos enquanto indicadoras da satisfação dos clientes. A análise permitiu concluir que é, maioritariamente, no destino Lisboa que são atribuídas pontuações mais altas, o que significa, consequentemente, uma maior satisfação com os hotéis pertencentes a esta região, com exceção das variáveis, localização e relação qualidade-preço, em que a Madeira apresenta maior satisfação por parte por turistas.
The following work aimed to study the monitoring of hotel quality, with the main purpose being the assessment of quality at the level of customer satisfaction. First, a general framework was designed in which contents, like the importance of tourism to national economy and the contribution of the internet to the tourism and hotel sector, were developed. Conceptual aspects related to the subject of this research, as exemplified by the characterization of quality of the product or hotel service, as well as the perception of quality and customer satisfaction were also analyzed. Afterwards, data from sites depicting opinions about hotels, mainly the site Booking, was collected and subsequently analyzed by recurring to statistics. Based on a sample of fifty five-star hotels, distributed across three tourist destinations in Portugal, including Lisbon, the Algarve and Madeira, eight quantitative variables that were considered good indicators of customer satisfaction, were studied. The analysis concluded that it is mostly in Lisbon that the highest scores are attributed, meaning that it is in this region where there is the highest hotel satisfaction, with the exception of the variables of location and quality-price ratio, where Madeira appears to be on top.
