Decentralization of public services in continental Portugal: the PAC efficacy

• Author(s): Fontoura, Maria de Fátima Verdelho ; Fernandes, Paula Odete
• Date: 2024
• Origin: Tourism & Management Studies
• Subject(s): Decentralization; efficacy; satisfaction; public service; citizen service points
• Document Type: Journal article
• Language: English

Description

The aim of the study was based on measuring the satisfaction of citizens using the Citizen Service Points (PAC). The Citizen Service Points are a multiservice with personalized service, installed in Local Municipalities, as extensions of Citizen Shops, which equip the regions of greatest interiority of a multichannel network ensuring greater proximity with the requirements and due diligence for Public Administration. The study focused on citizens belonging to a sample of 306 users of the 54 PAC distributed in continental Portugal. To calculate the sample size it was assumed a sample error of 5.6% and a confidence interval of 95%. The instrument for data collection was based on the Common Assessment Framework model (CAF), built on the model of excellence EFQM (European Foundation for Quality Management). According to the results it can be said that citizens are satisfied with the services provided by PAC. The results showed that the variables related with the Products and Services and Global Image of the Organization were the ones that showed greater weight when we trying to measure global satisfaction of the PAC user

O objetivo do estudo assenta em mensurar a satisfação dos cidadãos que utilizam os Posto de Atendimento ao Cidadão (PAC). Estes são postos multisserviços com atendimento personalizado, instalados nas Autarquias, como extensões da Loja do Cidadão, garantindo uma maior proximidade com as exigências e diligências da Administração Pública. O objeto de estudo incidiu sobre os utentes, numa amostra de 306 cidadãos representativa do universo, que se deslocam aos 54 PAC distribuídos por Portugal Continental, tendo-se assumido um erro amostral final de 5,6% e um intervalo de confiança de 95%. O instrumento de recolha de dados teve por base o modelo CAF (Common Assessment Framework), construído com base no modelo de excelência da EFQM (European Foundation for Quality Management). De acordo com os resultados obtidos pode dizer-se que os cidadãos encontram-se satisfeitos com os serviços prestados pelos PAC. Os resultados manifestaram, ainda, que as variáveis relacionadas com os Produtos e Serviços e a Imagem Global da Organização foram as que registaram um maior peso quando se pretende medir a Satisfação Global do cidadão utilizador do PAC.