Author(s): Caetano, Ana Catarina Rebelo
Date: 2016
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.14/21702
Origin: Veritati - Repositório Institucional da Universidade Católica Portuguesa
Subject(s): Millennials; M-Banking; App; Modelo Equações Estruturais; Satisfação; Millennium bcp; Structural Equation Modelling; Satisfaction; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão
A constante evolução das novas tecnologias de informação e comunicação introduziram a necessidade de se desenvolver canais eletrónicos que permitam às empresas a interação com os clientes. O setor bancário, é um exemplo, sendo a mais recente inovação tecnológica o M-Banking, através de apps. Surge com esta evolução uma geração que se distingue das anteriores pelas suas mudanças comportamentais aliadas à evolução tecnológica presenciada, a Geração Millennial. Este estudo tem como objetivo analisar a satisfação dos clientes Millennials na utilização da app do Millennium bcp, numa abordagem exploratória. Aplicou-se o método quantitativo, o inquérito (N = 798), construindo o Modelo de Equações Estruturais sustentado através das variáveis independentes (disponibilidade, rapidez, facilidade de uso, aspeto visual, confiança/segurança) e varáveis moderadoras (sexo e idade). Os resultados obtidos revelaram que o grau de satisfação global e a satisfação com os diferentes atributos da app, não existe diferenças significativas nem em função do sexo, nem em função do grupo etário. O mesmo acontece com as intenções de recomendação e de uso da app. Para os homens e para o grupo dos OM, a disponibilidade de uso, rapidez, facilidade de uso e confiança/segurança explicam os graus de satisfação global com a utilização da app. Para as mulheres e para os YM, apenas a disponibilidade de uso e a rapidez, têm impacto significativo sobre o grau de satisfação o que pode significar que os aspetos estéticos da app não se revelaram importantes para explicar a satisfação em nenhum dos grupos.
Today’s constant new information technology evolution lead to the necessity of developing electronic channels that allow an interaction between companies and clients. The banking industry reflects this tendency with its most recent technological innovation M-Banking, through its apps. Through this evolution we witness a generation different from the past ones in terms of behavioral changes in terms of technological evolution, Generation Millennial. This study focuses on analyzing Millennials’ satisfaction in regards to Millennium bcp’s app with an explanatory approach. The quantitative method was applied, as well as an enquiry (N = 798). The Structural Equation Model was built on independent variables (availability, speed, usability, visual aspects, trust and safety) and moderating variables (gender and age). The results revealed that the global satisfaction index and satisfaction with each app feature were not significantly different in terms of gender or age. The same happens with the intentions of future recommendations and app use. For men and the OM group the availability, speed, usability, trust/speed variables explain the global satisfaction index with the app utilization. For women and YM, just the availability and speed are significantly relevant for the satisfaction index. This might mean that the visual aspect and overall app aesthetic are not relevant to explain satisfaction to any of the before mentioned groups.
