The internet of things : developing a sustainable competitive advantage in the hotel industry

• Author(s): Guerra, Diogo André Gomes
• Date: 2012
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.14/9757
• Origin: Veritati - Repositório Institucional da Universidade Católica Portuguesa
• Document Type: Master thesis
• Language: English
• Advisor(s): Amaral, Paulo Cardoso do
• Contributor(s): Veritati - Repositório Institucional da Universidade Católica Portuguesa

Description

The Internet of Things (IoT) is a technology that allows objects to be connected to the internet, enabling them with communication capabilities (with other objects and with people). By 2020 there will be over 50 billion things/objects connected to the internet, meaning this technology will completely revolutionize the world as we know it. This dissertation´s goal, is to analyze the strategic potential of the IoT in the hotel industry. In this view, the research problem this dissertation faces is to ascertain if a hotel may create value through the IoT, and if that value creation may lead to the development of a sustainable competitive advantage. In order to achieve this dissertation´s goal, a set of IoT´s functionalities are proposed and linked to a value activity, in a Hotel´s Value Chain. Then, through a survey, answered by 418 respondents from 44 nationalities, it is ascertained that IoT creates value and increases guest loyalty, and also, the most attractive IoT´s functionalities are identified. Then, through an analysis conducted to the most attractive IoT´s functionalities (identified in the survey), it is ascertained that these functionalities allow a hotel to develop two resources: 1) High Quality Customer Service, and 2) Guests´ Tacit Knowledge. Further on, by applying the RBV model, it is ascertained that Guests´ Tacit Knowledge is a resource that has value, it´s rare, imperfectly imitable and non-substitutable, which means that it may help a hotel developing and implementing value-creating strategies, that may last in time. It is concluded, then, that IoT has potential to help a hotel creating value, through the resource Guests´ Tacit Knowledge, and it may use that value creation to develop a sustainable competitive advantage.

A Internet of Things (IoT) - ou a Internet das Coisas - é uma tecnologia que permite a conexão de objectos/coisas à internet, permitindo assim que os objectos/coisas possam comunicar entre si e com pessoas. Em 2020 vão existir mais de 50 biliões de objectos/coisas ligados à internet, o que significa que esta tecnologia vai revolucionar totalmente o mundo como o conhecemos. O objectivo desta dissertação é analisar o potencial estratégico da IoT na indústria hoteleira. Neste prisma, o problema de investigação, da presente dissertação, é aferir se um hotel consegue criar valor com a IoT, e se essa criação de valor pode levar ao desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável. De modo a atingir o objectivo desta dissertação, são propostas algumas funcionalidades da IoT, e posteriormente ligadas a uma actividade, numa Cadeia de Valor de um hotel. De seguida, através de um questionário, respondido por 418 pessoas de 44 nacionalidades, é possível aferir que a IoT pode criar valor e aumentar a fidelização de clientes, por outro lado, assim, são também identificadas as funcionalidades da IoT mais atractivas. Através da análise das funcionalidades da IoT mais atractivas (identificadas através do questionário), é possível aferir que estas funcionalidades permitem que um hotel possa desenvolver dois recursos: 1) Serviço ao Cliente de Alta Qualidade, e 2) Conhecimento Tácito dos Hóspedes. Com o modelo RBV, é, então, possível analisar que o Conhecimento Tácito dos Hóspedes é um recurso valioso, raro, imperfeitamente imitável, e não substituível, pelo que pode ajudar um hotel a desenvolver e implementar estratégias de criação de valor, sutentáveis. É assim concluído que a IoT tem potencial para ajudar ajudar um hotel a criar valor, através do recurso Conhecimento Tácito dos Hóspedes, e essa criação de valor pode ser usada para desenvolver uma vantagem competitiva sustentável.