Author(s): Mendes, Ana Sofia Galhetas
Date: 2011
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10451/6974
Origin: Repositório da Universidade de Lisboa
Subject(s): Bibliotecas públicas - Portugal; Gestão da qualidade; Norma Iso 9001; Certificação da qualidade; Teses de mestrado - 2012
Tese de mestrado, Ciências da Documentação e da Informação, Universidade de Lisboa, Faculdade de Letras, 2012
Apesar da Gestão da Qualidade não ser um conceito recente, este encontra-se cada vez mais em voga, não apenas pelas suas vantagens ao nível do marketing e da imagem da organização, mas sobretudo porque pode, quando bem conduzido e verdadeiramente inserido na cultura organizacional, gerar mudanças profundas, quer ao nível da normalização dos procedimentos, quer ao nível da motivação, da qualidade dos serviços/produtos e consequentemente da satisfação dos clientes externos e internos. É portanto neste sentido que nos propomos aqui compreender um pouco melhor o impacto da implementação de um SGQ em bibliotecas públicas - subsistema que nos importa aqui estudar, por se tratar de um serviço de acesso igualitário à informação, à cultura e ao lazer, o qual merece a nossa atenção e interesse. Pretendemos ainda, com este estudo, apresentar alguns factos que nos permitam constatar que o sistema traz efectivamente benefícios à organização, de forma a comprovar a sua eficácia - para tal, será adoptada uma abordagem sistémica apoiada na norma ISO 9001:2008. A investigação levada a cabo, consiste num estudo a nível nacional, baseado na aplicação de inquéritos a bibliotecas públicas portuguesas de âmbito municipal envolvidas em SGQ. Assim, o presente trabalho conta com um universo é de 22 bibliotecas enquadradas no nosso objecto de estudo, sendo a nossa amostra constituída por 17 bibliotecas. Pretendemos, portanto, com esta dissertação evidenciar a forma como a Gestão da Qualidade pode dar um precioso contributo às bibliotecas públicas de âmbito municipal, potenciando os seus serviços e a satisfação dos seus clientes – sendo esta questão de extrema importância na medida em que vivemos numa sociedade cada vez mais competitiva, onde só os melhores se destacam e sobrevivem.
Abstract: Although Quality Management is not a recent concept, it is increasingly in vogue, not only for its marketing advantages, but also because of the benefit it brings to the image of the organisation. Most importantly, when it is well run and properly integrated into the organisational culture, it can manage vital changes in the quality of services/products, both at the level of normalising procedures and in terms of motivation, and, consequently, enhance the satisfaction of internal and external clients. Consequently, what we are proposing here is a better understanding of the impact of the implementation of Quality Management Systems (SGQ) in public – a subsystem that provides an equal access to information, culture and leisure, which deserves our attention and interest. We also intend to identify the elements which illustrate that the system brings real benefits to the organisation, so that we may prove its usefulness. A systematic approach will therefore be adopted in the context of the ISO 9001:2008. The research that has been carried out involved a national study, based on questionnaires sent to Portuguese Municipal Public Libraries using QMS. Although current work involves 22 selected libraries, our sample comprises just 17. With this dissertation we intend, however, to underline the fact that Quality Management can make an essential contribution to municipal public libraries, enhancing their services and their clients’ satisfaction. This issue is of the utmost importance in our society where only the best can survive.
