Author(s):
Gomes, Noémia Lay Aguiar 
Date: 2008
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10773/1626
Origin: RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro
Subject(s): Gestão da qualidade; Serviços; Controlo de qualidade
Description
O Processo de Bolonha veio conferir uma perspectiva institucional às
preocupações com a qualidade, gestão da qualidade e garantia da qualidade
do serviço prestado nas universidades e outras instituições de ensino superior.
A qualidade no ensino superior não se centra exclusivamente no processo de
ensino-aprendizagem, centrado na relação entre docente e discente. Esta
deverá ser igualmente garantida no serviço prestado nas bibliotecas
universitárias, bares e cantinas universitárias, serviços de acção social,
serviços académicos e secretarias departamentais.
Neste sentido, realizou-se uma análise da literatura sobre a Gestão da
Qualidade nos Serviços, com especial incidência no Ensino Superior e na
aplicação da escala SERVQUAL ou adaptações desta neste sector.
Esta investigação visou avaliar a qualidade do serviço prestado pela Secretaria
do Departamento de Línguas e Culturas da Universidade de Aveiro. Com este
intuito, na construção do questionário de avaliação recorreu-se à adaptação da
escala SERVQUAL. O questionário foi distribuído a docentes e discentes dos
cursos de 1.º ciclo deste Departamento, dando origem a uma nova escala, a
qual se denominou DUAQUAL. Foram determinadas, por análise factorial, as
dimensões da qualidade do serviço prestado pela Secretaria do Departamento
de Línguas e Culturas: Credibilidade, Profissionalismo e Informação. A análise
de regressão elaborada permitiu identificar os itens da escala que mais
contribuem para a Qualidade Global e para a Satisfação dos utilizadores dos
serviços da Secretaria do DLC, possibilitando a contribuição de sugestões para
a melhoria do serviço.
A utilização da escala DUAQUAL na Universidade de Aveiro poderá contribuir
para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela instituição.
ABSTRACT: The Bologna Process has imprinted an institutional perspective on concerns
about quality, quality management and quality assurance in the services
provided in the universities and other institutions of higher education.
The quality of higher education is not centred on the teaching and learning
processes alone, which is focused on the relationship between learners and
teachers. It must also be assured through the services provided by the
university libraries, snack bars, refectories, welfare services, central
administrative services and departmental offices. With this in mind, we
analysed the literature on Service Quality Management with a special focus on
Higher Education and the application of the SERVQUAL scale or its adaptation
to this sector.
This research project aimed at assessing the quality of the services provided by
the Secretarial Office of the Department of Languages and Cultures of the
University of Aveiro. To this end, an adaptation of the SERVQUAL scale was
used in designing the questionnaire. The questionnaire was applied to teachers
and students on the first cycle degree courses of this Department, which gave
rise to a new scale, that we have named DUAQUAL. The degree of the quality
of services provided by the Secretarial Office of the Department of Languages
and Cultures was determined by means of a factorial analysis: Reliability,
Professionalism and Information. The regression analysis performed allowed
us to identify the items on the scale that contributed most towards Global
Quality and towards Satisfaction of the users of the services provided by the
Secretarial Office of the DLC, allowing the informants to contribute with
suggestions for the improvement of these services.
The use of the DUAQUAL scale in the University of Aveiro might contribute
towards incrementing the quality of the services provided by the institution. Mestrado em Gestão
