Author(s): Fortunato, Ana Sofia Duarte
Date: 2016
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10362/19242
Origin: Repositório Institucional da UNL
Subject(s): Satisfação do cliente; Lealdade do cliente; Índice de Satisfação; ACSI; ECSI; Retorno do Investimento; Valorização de mercado; Mercado de capitais
Dissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Statistics and Information Management, specialization in Marketing Research and CRM
Vários estudos têm reconhecido o impacto dos activos intangíveis, como o valor da marca, a satisfação e lealdade do cliente, etc., na performance financeira das empresas, sobretudo em contextos sectoriais muito competitivos. É por isso natural que o mundo corporativo dedique cada vez mais importância à satisfação dos clientes e invista avultadas quantias nos factores considerados determinantes no aumento da satisfação. No entanto, numa altura em que o sector empresarial é confrontado com a necessidade de reduzir os custos, a eficácia destes investimentos tem vindo a ser questionada, tornando cada vez mais pertinente quantificar de que forma os investimentos realizados na melhoria da satisfação se traduzem, de facto, em receitas para a empresa. Circunscrevemos a análise a apenas um sector de actividade – sector bancário nacional, e correlacionámos os índices de satisfação de 4 instituições bancárias com a variabilidade do preço das suas acções em bolsa, para a década 2004-2014. Aplicaram-se modelos de regressão linear simples e múltipla para perceber se: a) É possível estabelecer uma relação de causa-efeito entre as variações dos bancos nos índices de satisfação e a oscilação do preço das suas acções no PSI20; b) Existem diferenças na relação de causalidade para cada banco individualmente; c) É possível identificar o efeito moderador de outra(s) variáveis na relação entre satisfação e cotação das acções; Foi testada outra variável para representar o cenário macroeconómico dos bancos: a média global do índice PSI20. Isoladamente, a satisfação dos clientes não demonstra qualquer efeito na variação do preço das acções, no entanto quando associada ao PSI20 mostrou-se estatisticamente significativa em 2 bancos.
