Author(s): Marta, Fernando Manuel da Cruz
Date: 2011
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10362/6241
Origin: Repositório Institucional da UNL
Subject(s): Modelo de qualidade; Performance; Política baseada na evidência; Satisfação dos cidadãos; Serviços públicos; Scoping review; Quality model; Citizen satisfaction; Public services; Evidence policy based
Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação
Actualmente assiste-‐se a uma preocupação acrescida da Administração Pública em gerir a sua relação com os cidadãos como se de clientes se tratassem, pretendendo a optimização da mesma, aproveitando por isso todas as interacções que com estes estabelece, independentemente do canal utilizado – presencial, telefone ou internet. A esta interacção, por extensão do conceito CRM, designa-‐se CiRM. A par desta realidade, cada vez mais os cidadãos são chamados a participar activamente na governação, manifestando os seus interesses e perspectivas sobre as acções políticas e governativas. Isto constitui o que na literatura anglo-‐saxónica se designa por Open Government. A utilização privilegiada de plataformas colaborativas baseadas na Web, como suporte à participação dos cidadãos na governação, bem como a sua crescente utilização para aceder aos serviços disponibilizados pelos diversos organismos públicos – e-‐Government – são presentemente uma realidade irrefutável. Estes factores exigem dos decisores políticos e dos governantes uma nova forma de gerir o ‘serviço público’, mais transparente e com possibilidade de prestar contas em tempo útil, a diversos stakeholders. As medições, tanto da (a) satisfação dos cidadãos em relação aos serviços públicos, como da (b) performance verificada na sua prestação, encontram-‐se entre as prioridades dos gestores públicos. Mais que medir a satisfação e a performance, interessa saber como gerir a informação daí proveniente, de forma a proporcionar níveis de serviços de qualidade superior.(...)
