Author(s): Firmino, Cristiana Furtado
Date: 2011
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10362/9303
Origin: Repositório Institucional da UNL
Subject(s): Gestão; Reclamação; Cliente; Instituição Privada de Saúde; Management; Complaint; Customer; Private Health Institution
RESUMO - O sector privado da saúde tem registado um forte crescimento em Portugal. Como principais factores apontam-se a crescente preocupação dos indivíduos com a sua saúde, o aumento do poder de compra, a possibilidade de exercer a escolha do seu prestador de cuidados, o maior conforto proporcionado no consumo de cuidados de saúde e o acesso mais rápido a esses cuidados (por comparação com o serviço público). Em consequência desses factores, existe por parte da instituição privada de saúde a necessidade de apostar num sistema de gestão de reclamações capaz de dar uma resposta rápida às necessidades, expectativas e preferências do indivíduo enquanto doente e cliente. Nesse âmbito, desenvolveu-se um estudo de investigação qualitativo. Recorreu-se à realização de entrevistas semi-estruturadas cujo tratamento foi submetido à técnica de análise de conteúdo. Procurou-se perceber o que pensam os responsáveis pela gestão e tratamento das reclamações acerca da importância do circuito de reclamação, da utilização das reclamações como uma ferramenta de gestão e qual o seu impacto na estratégia da instituição privada de saúde. Dos resultados obtidos, verifica-se que, à data, dá-se ainda pouca relevância a este tema, observando-se falhas a nível do circuito de reclamação. Hoje, a reclamação é ainda pouco utilizada e perspectivada como uma ferramenta de gestão. O seu impacto na estratégia da instituição, apesar de ser relevante, tem potencial para ser melhorado, na perspectiva da learning organization. Seria importante articular as estratégias de qualidade, com a formação dos profissionais na área da reclamação, implementação ou melhoria dos instrumentos utilizados nas respostas ao cliente e à entidade reguladora do sector, bem como com o redesenho do circuito do sistema de informação nesta área.
ABSTRACT - In Portugal, the private health sector has registered a strong growth. The main factors that explain this phenomenon point to the growing concern of individuals with their health and well-being, increased purchasing power, the possibility of exercising the freedom to choose their healthcare provider, the most comfort provided in healthcare consumption, and also a quicker access to healthcare (in comparison to the public healthcare service). As a result of all of these factors, on behalf of the private healthcare institutions, there was a need to focus on a complaints management system, capable of quickly responding to the individual’s needs, expectations and preferences both as a sick person or as a client. In this scope, we developed a qualitative research study with content analysis. We wanted to understand what those responsible for the management and handling of complaints, thought about the importance of the circuit of the claim, the use of complaints as a management tool and its impact on the strategy of the private healthcare institution. From the results, it appears that to this date, there is still little relevance to this issue, we verified failures in the circuit of complaints. Today, complaints are not still very used neither viewed as a management tool. Its impact on the institution’s strategy, although considered relevant, it has the potential to be improved in a learning organization perspective. It would be important to articulate quality strategies with professional’s training on complaints domain, the implementation or improvement of the tools used in responding to the client and the sector regulator, and also to redesign the information system circuit in this area.
