A preparação das unidades hoteleiras com classificação de 4 e 5 estrelas para a obtenção do certificado de qualidade: o caso de Portugal continental

• Author(s): Esgarrancho, Sandra Chevalier
• Date: 2013
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.1/6668
• Origin: Sapientia - Universidade do Algarve
• Subject(s): Hotelaria; Certificação; Qualidade; ISO 9000; Cultura organizacional
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Cândido, Carlos
• Contributor(s): Sapientia

Description

A certificação pela ISO 9000 é um tema que ao longo dos últimos anos tem recebido maior atenção no setor da hotelaria, embora muitas das empresas não retirem benefícios económicos dessa certificação. Baseado numa revisão da literatura, este estudo sugere que a existência de uma pré-preparação para a certificação é um fator-chave para o sucesso da sua implementação e, nesse sentido, propõe-se um modelo que engloba um conjunto de iniciativas que as empresas podem desenvolver antes de iniciarem o processo de certificação ISO 9000. Para responder à questão «de que forma é que os hotéis de 4 e 5 estrelas se preparam para a obtenção da Certificação da Qualidade?», foram desenvolvidas quatro hipóteses de estudo e, como forma de se conseguir verificar ou refutar as mesmas, foram enviados questionários via correio eletrónico aos hotéis de 4 e 5 estrelas em Portugal Continental. Após a recolha dos dados procedeu-se à sua análise com o recurso a métodos estatísticos, utilizando essencialmente técnicas de análise de dados não paramétricas. Foram realizados testes às quatro hipóteses de estudo (testes binominais), foi feito um teste ao enviesamento por não resposta (teste de Mann-Whitney) e um teste à aleatoriedade da amostra (teste de Wald–Wolfowitz). Após a análise dos resultados obtidos constatou-se que apenas uma das quatro hipóteses não foi rejeitada, evidenciado este resultado que a maior parte das empresas da população em estudo não procede a todas as iniciativas contidas no modelo para terem uma adequada pré-preparação antes do início do processo de certificação.

Universidade do Algarve, Faculdade de Economia