Author(s): Salgado, Kelly
Date: 2016
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.1/8055
Origin: Sapientia - Universidade do Algarve
Subject(s): Relatório de estágio - Hotel Quinta do Lago; Customer Relationship Management; Relatório; Estágio; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais
Dissertação de Mestrado, Direção e Gestão Hoteleira, Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo, Universidade do Algarve, 2016
O relatório apresentado tem como objetivo descrever e analisar reflexivamente o estágio que se realizou no Hotel Quinta do Lago (HQdL) entre Setembro de 2014 e Setembro de 2015. A elaboração deste trabalho enquadra-se no âmbito do Mestrado em Direção e Gestão Hoteleira, ramo optativo I, “hotelaria e função comercial”, nos termos do regulamento do ciclo de estudos conducente à obtenção do grau de mestre pela Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo da Universidade do Algarve. No relatório é apresentada uma revisão de literatura, sobre os departamentos onde decorreu o estágio e, em destaque, sobre o Customer Relationship Management (CRM). É apresentada também a caraterização do HQdL e descritas as funções desempenhadas e projetos desenvolvidos. De forma a experienciar as necessidades operacionais e de gestão de uma unidade hoteleira, o estágio decorreu em diversos departamentos tais como: na receção, no housekeeping, na contabilidade, no restaurante e, principalmente, no comercial e na direção. Do estágio resultou o desenvolvimento de novas competências profissionais a nível operacional e a nível da gestão. Da realização do estágio resultou também o desenvolvimento de uma ferramenta de CRM com vertente de Sales Force Automation (SFA) para apoio ao departamento comercial. Em resumo, o estágio contribuiu para a ampliação de conhecimentos tanto a nível operacional como a nível de gestão de uma unidade hoteleira e irá possibilitar futuros projetos, tais como: a criação de valor para os clientes com as técnicas de Recency, Frequency, Monetary (RFM) e de Customer Lifetime Value (CLV).
