Author(s): Cantinho, Gonçalo Molarinho Reis
Date: 2016
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.1/8594
Origin: Sapientia - Universidade do Algarve
Subject(s): Redes sociais online; Internet; Hotéis de 4 e 5 estrelas no Algarve; Meios sociais digitais; Reputação online; Online social networks; 4 and 5 star hotels in Algarve; Digital social media; Online reputation; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão
Dissertação de Mestrado, Direção e Gestão Hoteleira, Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo, Universidade do Algarve, 2016
As empresas hoteleiras deparam-se, na atualidade, com um mercado cada vez mais competitivo e com as novas tecnologias da informação e comunicação, nomeadamente, a internet e a Web 2.0. que criaram novas oportunidades para a indústria hoteleira, entre as quais se destacam os sites de redes sociais, que permitem aos clientes estarem cada vez mais informados e mais exigentes. O objetivo da presente dissertação é identificar os fatores que motivam a utilização de redes sociais online na hotelaria, em hotéis de 4 e 5 estrelas do Algarve, os seus benefícios e desafios; relacionar as características dos hotéis e a sua presença nas redes sociais; caracterizar os responsáveis pela presença dos empreendimentos hoteleiros nas redes sociais; analisar o alcance da presença do hotel nas redes sociais, através das métricas utilizadas para o efeito: “Like”, comentários, Google Alerts, entre outras; verificar se as redes sociais apresentam uma oportunidade como plataforma para distribuir informação, fazer reservas e criar relações mais próximas, mais pessoais e de confiança, entre hotéis e clientes e, por último, apresentar sugestões para aumentar o número de fãs nas redes sociais. Os resultados mostram que as empresas comunicam nesses meios maioritariamente para divulgar a marca, destacando-se a comunicação através das redes sociais, com preferência pelo Facebook e TripAdvisor. Também foi possível concluir que os estabelecimentos hoteleiros utilizam as redes sociais online para diversas atividades no seu desempenho, como comunicar com os clientes; estar mais perto de possíveis clientes; criar confiança; conhecer tendências. Os resultados comprovam que as empresas estão pouco preparadas para estarem nos meios sociais digitais, até porque a maioria indica que tem somente uma pessoa destacada para esta área, pelo que não realizam uma análise aprofundada, por falta de conhecimento para utilizar os programas de métricas, reduzidos recursos humanos e falta de orçamento. Assim, os hotéis de 4 e 5 estrelas do Algarve estão presentes nos meios sociais digitais com uma estratégia delineada de comunicação, tendo em conta uma nova geração de turistas, com uma grande interação social através da web, os quais demonstram grande autonomia, capacidade de seleção dos hotéis de melhor qualidade/preço e decisão nas suas escolhas para destino de férias. As unidades hoteleiras devem desenvolver formas de potenciar o aumento da ocupação, através da presença na Web, usufruindo do ambiente proporcionado pela Web 2.0, das capacidades de efetuar reservas online, das potencialidades de pertencer a associações e grupos, do desenvolvimento de mecanismos de fidelização de clientes através do recurso a sistemas adequados, de forma a aparecer e a destacar-se nas redes sociais.
Nowadays hotel companies face an increasingly competitive market and the information and communication technologies, including the internet and the Web 2.0, which have created new opportunities for the hotel industry, such as the social networking websites that allow customers to be better informed and to become more demanding. The objective of this dissertation is to identify the factors that motivate the use of online social networks for 4 and 5 stars hotels in Algarve, as well as its benefits and challenges; to relate the characteristics of the hotels to their corresponding presence in social networks; to determine who is responsible for the presence of the tourism establishments on social networks; to examine the implications of the hotel presence in social networks through the metrics used for this purpose: "Like" feature, comments, Google Alerts and many others; to verify if social networks represent an opportunity as a platform to share information, to make reservations and to create closer, more personal and trusting relationships between hotels and customers and, finally, to present suggestions to increase the number of fans and followers on social networks. The results show that hotel companies use social media mainly to promote its brand, highlighting the communication through social networks as Facebook and TripAdvisor. It was also possible to conclude that hotels use online social media for different purposes as to communicate with customers, to approach new customers, to build trust relationships and to be informed about new trends. The results also show that companies are not prepared to use digital social media. Most of them have only one person responsible for this area and they are not able to perform an in-depth analysis due to the lack of knowledge about the use of metrics programs, limited human resources and low budget. Thus, the 4 and 5 stars hotels in Algarve have a digital social media presence based on an outlined communication strategy, taking into account a new generation of tourists with a strong social interaction through the web that show great autonomy, as well as an ability to select the best price/quality hotels and to decide about their holidays destination. The hotels must develop ways to enhance the occupancy rate through the internet, taking advantage of the environment provided by Web 2.0, as well as through online reservations, existing associations or groups and by developing strategies for customer loyalty through the adequate systems in order to stand out in social networks.
