Author(s): Safrão, Anabela Ernesto Mendes
Date: 2010
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.6/3154
Origin: uBibliorum
Subject(s): Sistema de gestão da qualidade; Sistema de gestão da qualidade - Implementação; Gestão da qualidade - Hotéis; Certificação da qualidade - Normas ISO 9000
A presente investigação tem como objectivo estudar a aplicação das normas ISO 9000 nos Serviços. Mais precisamente, o estudo centrou-se na compreensão dos motivos que levam as organizações do sector Hoteleiro a apostarem no desenvolvimento e implementação de sistemas de gestão de qualidade (SGQ). Ademais, procurámos analisar a sua certificação e identificar os principais benefícios alcançados, principalmente ao nível da satisfação e lealdade dos clientes. Assim, procurou-se (i) perceber por que razão as empresas no ramo Hoteleiro apostam na certificação; se por motivos de ordem comercial, ou se procuram sobretudo melhorar a eficiência e eficácia dos seus sistemas internos, e (ii) se a implementação de SGQ e respectiva certificação contribui positivamente para a melhoria do desempenho das empresas no sector Hoteleiros e para a satisfação dos seus clientes. Atendendo à natureza dos objectivos propostos, optou-se por desenvolver a investigação através da condução de um estudo de caso efectuado no Hotel Tivoli Gare do Oriente. A escolha do caso baseou-se em duas razões essenciais: (i) porque se enquadrava nas características exigidas para o estudo e (ii) devido à disponibilidade e abertura demonstrada pela Técnica de Qualidade Ambiente e Segurança (QAS) do hotel. O estudo envolveu, entre outras fontes, (i) uma visita às instalações, possibilitando o contacto directo com a realidade em estudo, (ii) a análise de artigos de jornal e estudos disponíveis na Internet referentes ao Hotel, e (iii) a análise de documentos internos. Contudo, a fonte mais importante de informação adveio da realização de uma entrevista pessoal semi-estruturada levada a cabo com a Dra. Ângela Reis Técnica QAS do Hotel Tivoli Oriente. A investigação conduzida mostra que, numa fase inicial, o processo de implementação do SGQ foi objecto de resistência por parte dos colaboradores, embora, assim que surgiram as primeiras dificuldades, essas foram rapidamente ultrapassadas através de acções de sensibilização e consciencialização. O caso aqui analisado mostra o exemplo de uma organização que não se limita a implementar um SGQ e a encará-lo como definitivo, motivada por razões de natureza essencialmente interna relacionadas com melhorias significativas ao nível da eficiência e flexibilidade dos seus processos e consequente melhoria respeitante ao serviço prestado. O Hotel Tivoli procurou ir mais além do mero cumprimento de um conjunto de requisitos, encarando os princípios da qualidade patentes na ISO 9000, nomeadamente, a focalização no cliente, a liderança, o envolvimento das pessoas, a abordagem por processos, a abordagem da gestão como um sistema, e a melhoria continua, como linhas orientadoras para uma efectiva aposta de uma estratégia pautada pela melhoria continua da qualidade.
The aim of the present study is to analyze the application of ISO 9000 standards to the service sector. To be precise, this research has focused on understanding the motives that lead hospitality sector organizations to invest on the development and implementation of quality management systems (QMS). Moreover, we have sought to scrutinize the certification of QMS and to identify the most important perceived benefits, mainly regarding customer satisfaction and loyalty. Therefore, we endeavoured to understand (i) why hospitality sector organizations pursue certification and whether they are driven by commercial reasons or by the need to increase the efficiency and the effectiveness of their internal systems. Additionally, we sought to (ii) determine if the implementation and certification of QMS add to the improvement of hospitality sector organizations’ performance and to customer satisfaction. Given the nature of the proposed objectives, we opted to undertake our research by means of a case study on Hotel Tivoli Gare do Oriente. The selection of this particular case was based upon two fundamental reasons: (i) its fitting the study’s demandings and (ii) the solicitous response by the Director of Quality, Environment and HST. The study included, among other sources, (i) visiting the facilities, which provided direct contact with this context’s reality, (ii), analysing newspaper articles and on-line papers pertaining to the Hotel and (iii) examining internal documents. However, the most important source was comprised of a semistructured interview with Dr.ª Ângela Reis, Director of Quality, Environment and HST for Hotel Tivoli Oriente. The investigation shows that, earlier in the implementation, the QMS raised objections amid some employees. However, those were, alongside the first difficulties, surpassed through actions destined to raise awareness on the subject. The case study provides the example of an organization that does not limit itself to implement a QMS and to deem it completed, driven by essentially internal reasons concerning significant improvements on the levels of efficiency and flexibility in their processes and, subsequently, of the service provided. Hotel Tivoli strived to go beyond a mere fulfilment of requirements, facing the principles of quality within the ISO 9000, namely client focus, leadership, personnel involvement, processbased approach, management system approach and continuous improvement as guidelines to a well-defined strategy pursuing the continuous quality improvement.
