Author(s): Corte, Maria Romana da
Date: 2009
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/1434
Origin: Repositório da UTL
Subject(s): Qualidade; qualidade serviço hoteleiro; gaps; tangibilidade do serviço; Quality; hotel quality service; gaps; tangibility of service
Mestrado em Ciências Empresariais
A presente tese de mestrado intenta-se a investigar as diferenças entre: as percepções dos clientes e da direcção hoteleira sobre a qualidade dos serviços hoteleiros; as condições recebidas pelos colaboradores para prestarem um serviço de qualidade e as condições oferecidas pela direcção hoteleira; os clientes, a direcção hoteleira e os colaboradores na definição da qualidade do serviço e na forma de a melhorar. São estudados os conceitos e os modelos da qualidade, a qualidade dos serviços, nomeadamente hoteleiros. Posteriormente, são analisados os dados recolhidos, por inquéritos, nos hotéis da Ilha do Porto Santo, confirmando-se estatisticamente as diferenças indicadas. É examinada a importância da tangibilidade na percepção da qualidade do serviço hoteleiro.
This master's thesis tries to investigate the differences between: the perceptions of clients and the hotel management about the quality of hotel services, the terms received by employees to provide a quality service and conditions offered by the hotel management, customers the hotel management and staff in defining the quality of service and how to improve it. The concepts are studied and the quality models, quality of services, including hotels. Subsequently, the data collected are analyzed for cases in hotels of the island of Porto Santo, confirming the differences to be statistically stated. We examined the importance of tangibility in the perception of service quality hotel.
