Atributos de satisfação como determinantes da lealdade de clientes de academias no Brasil

• Author(s): Osti, Leandro Rafael de
• Date: 2009
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/1512
• Origin: Repositório da UTL
• Subject(s): Academia; Ginásios; Lealdade; Satisfação com atributos
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Correia, Abel Hermínio Lourenço
• Contributor(s): Repositório da Universidade de Lisboa

Description

Mestrado em Gestão do Desporto

A satisfação é referida por diversos autores como uma das principais precursoras da lealdade, que, por sua vez, é um dos maiores objectivos a serem alcançados pelas empresas. Este estudo pretende identificar quais são os atributos de satisfação mais referenciados pelos clientes leais e não leais de academias de ginástica. Foram analisados 318 questionários recolhidos em cinco academias na cidade de Londrina, PR e, através de uma análise sociodemográfica identificou-se que há uma predominância de indivíduos jovens, do sexo feminino e com formação académica superior. O presente estudo revela ainda que os clientes leais apresentam níveis maiores de satisfação para os aspectos humanos e intangíveis do serviço, enquanto os clientes não leais apresentam níveis maiores de satisfação para os atributos tangíveis. Os atributos que apresentam maior índice de insatisfação para ambos os grupos são semelhantes, onde se destacam os aspectos relativos ao tempo de espera para o atendimento e para a utilização dos serviços. Estes dados visam ajudar os gestores das academias a decidir para onde direccionar os recursos disponíveis a fim de satisfazer os clientes e conquistar a sua lealdade.