Adequação da estratégia de CRM de Payne e Frow a bancos privados de média dimensão

• Author(s): Carvalho, Carlos Jorge Henriques de
• Date: 2009
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/1625
• Origin: Repositório da UTL
• Subject(s): CRM; Customer Relationship Management; Modelo Estratégico CRM; Implementação CRM; Falhas CRM; Marketing; CRM; Customer Relationship Management; CRM Strategic Model; CRM Implementation; CRM Failure; Marketing
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Gonçalves, Helena Martins
• Contributor(s): Repositório da Universidade de Lisboa

Description

Mestrado em Marketing

O CRM é a ferramenta de gestão com o crescimento mais acelerado da última década. Captou investimentos de $462 mil milhões em 2007. O sector financeiro é o mais avançado na sua adopção. Esta investigação tem como objectivos encontrar uma definição precisa de CRM, elencar falhas na sua implementação e avaliar, através de métodos quantitativos, concordâncias, percepções e atitudes quanto à adequação do Modelo Estratégico e de Implementação do CRM, de Payne e Frow, ao negócio da banca privada de média dimensão. O trabalho conclui que este modelo é entendido como adequado à realidade de médias empresas, em resposta à solicitação endereçada por aqueles académicos, contribui para a sua divulgação àqueles bancos e constata haver uma atitude favorável dos colaboradores, relativamente ao CRM, que beneficia a sua implementação bem sucedida e mitiga o risco de ocorrerem falhas.

CRM has become the fastest growing management tool of the last decade. In 2007 companies around the world spent $ 462 billon on CRM. Financial institutions are the biggest users. The purpose of this research is to find a precise CRM definition, uncover implementation failures and evaluate, through quantitative methodologies, agreements, perceptions and attitudes over Payne and Frow's CRM Strategy and Implementation Model and its adequacy to the medium-sized private financial institutions. The work concludes that the model is suitable for medium-sized companies, Payne and Frow's addressed question, contributes to the diffusion of the model to those kinds of banks and finds that there is a positive attitude from employees towards CRM, which benefits its implementation and overcomes the risk of failure.