Customer Relationship Management: uma ferramenta dinamizadora da cadeia de valor vinícola

• Author(s): Romão, Gustavo Manuel Carvalho
• Date: 2011
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/3498
• Origin: Repositório da UTL
• Subject(s): Customer Relationship Management; Sector vinícola; Cartões de fidelização; Wine Sector; Fidelity programs
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Pedron, Cristiane
• Contributor(s): Repositório da Universidade de Lisboa

Description

Mestrado Ciências Empresariais

Os mercados no mundo actual pautam-se por um comportamento cada vez mais concorrencial e competitivo, onde as tecnologias de informação e de comunicação desempenham um importante papel na dinamização da vida empresarial e social dos agentes económicos. Esta dinamização é transversal a todos os sectores de actividade e o sector vinícola não é excepção. Esta tese explora as necessidades informacionais dos diversos actores da cadeia de vinhos (Produtor ± Restaurante ± Consumidor Final), numa lógica de Customer Relationship Management (CRM), dando especial destaque à aplicação de programas de fidelização. Em concordância com as temáticas enunciadas foram definidas três questões de investigação: (1) Quais as necessidades informacionais dos produtores de vinho e dos representantes do ramo da restauração para uma melhor gestão de relacionamentos com o cliente final? (2) Qual o veículo de comunicação mais apropriado entre estes actores (produtor, restaurante e cliente final)? (3) Como dinamizar o eixo de comunicação produtor, representante do ramo da restauração e consumidor final? A definição destas três questões teve como objectivo a proposta de uma solução de um veículo de comunicação, um cartão de fidelização, que permitisse suprir as necessidades informacionais sentidas pelos elos da cadeia vinícola em causa. E que ao mesmo tempo possibilitasse aos consumidores finais, através de um único interface,relacionarem-se com diversos agentes/marcas, tanto com produtores como com restaurantes. Para aferir tanto as necessidades informacionais dos elos da cadeia vinícola, bem como, a aceitabilidade da proposta foram realizados três tipos de inquéritos distintos, aos respectivos elos da cadeia e feita a análise dos respectivos dados. Para finalizar, e de acordo, com o levantamento de dados que foi feito, percebeu-se que as necessidades informacionais existem, e que todos os elos inquiridos da cadeia vinícola expressaram a sua aceitabilidade face à solução proposta, logo, o próximo passo seria a concretização da iniciativa proposta para que esta se possa materializar numa mobilização dos agentes da cadeia vinícola.

In nowadays the markets in which companies operate behave in a very competitive way mainly due to globalization, where informational technologies play a key role in the dynamization of corporate and social life of the economic agents. This dynamization crosses every sector of activity and the wine sector is no exception. However, in order to stay competitive each market player has to select the best way to use the available technologies and information for his benefit and for the customers benefit. In this thesis the main focus is on the application of fidelity programs, using Customer Relationship Management (CRM) methodology, in a sector of strategic importance for Portugal, such as the wine sector, and how to explore this application in order to develop organizational strategies. In this context, the research questions were: (1) Which are the informational needs of the wine producer and the restaurant owner in order to have a better interaction with the customer? (2) Which would be the best communicational vehicle between producer, restaurant owner and customer? And (3) how to dynamize the interactions between this value chain? The final goal of this thesis was the proposal of a communicational vehicle, a fidelity card, which allowed the producer, restaurant, owner and customer to suppress their informational needs, and at the same time allowing the customer to interact with multiple agents (producers and restaurants) simple by having this interface. To asses this needs and the acceptability of the proposal, three types of surveys have been conducted to stakeholders of this value chain and the results and conclusions demonstrated. To summarize, and according to the analyzed data, we can conclude that the informational needs exist and are felt through all in the wine value chain as well as the willing to implement the proposed solutions, so the next step would be to materialize the incentive in a way that mobilizes the wine sector.