Beneficios operacionais e estratégicos das iniciativas de CRM na banca de retalho portuguesa: a importância da gestão de topo, das competências de conhecimento e das competências tecnológicas

• Author(s): Sousa, Jorge António Batista de
• Date: 2006
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/623
• Origin: Repositório da UTL
• Subject(s): CRM; benefícios operacionais; benefícios estratégicos; competências de conhecimento; competências tecnológicas; gestão de topo; CRM; operational benefits; strategic benefits; technological skills; knowledge skills; top management support
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Veríssimo, José Manuel
• Contributor(s): Repositório da Universidade de Lisboa

Description

Mestrado em Gestão

A obtenção de vantagens competitivas constitui um dos principais desafios à gestão no panorama actual. A sua procura tem levado as empresas a investir em novas tecnologias, bem como, à reconfiguração do modelo de negócio. É neste contexto que as iniciativas de CRM surgem como um dos instrumentos adoptados para responder a esta dinâmica, ainda que os resultados alcançados em inúmeros países tenham ficado abaixo do esperado. Deste modo, procura-se determinar se na banca de retalho portuguesa as competências tecnológicas, as competências do conhecimento e o apoio da gestão de topo, são determinantes para que as iniciativas de CRM gerem benefícios operacionais e estratégicos, promovendo a competitividade das instituições financeiras. De forma a concretizar um modelo explicativo que testasse a importância destes três factores, procedeu-se à recolha de informação de carácter quantitativo junto das empresas do sector. Os resultados obtidos, revelaram como significativas as competências de conhecimento e as competências tecnológicas. Por outro lado, ao contrário do verificado na literatura, constata-se que o apoio da gestão de topo não se configura como um factor determinante para a obtenção de benefícios operacionais e estratégicos nas iniciativas de CRM.

How to achieve and sustain a competitive advantage remains at the hearth of strategy. The quest for competitive advantage superiority influenced retail banks to invest significantly in CRM initiatives and supporting technology. This study looks at the CRM initiatives in the Portuguese Retail Banking Industry. Specifically it explores the relationship between technological skills, knowledge skills and top management support, and the achievement of operational and strategic benefits from CRM initiatives. Quantitative data was gathered from a self-administrator questionnaire of a representative convenience sample of Portuguese Retail Banks. Results show that technological skills and knowledge skills are positively related with attaining operational and strategic benefits from CRM initiatives. Surprisingly, top management support to CRM initiatives has found of less important in attaining operational and strategic benefits from CRM initiatives.