Author(s): Silva, Bernardo Ávila Vasconcelos Ferreira da
Date: 2015
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/9093
Origin: Repositório da UTL
Subject(s): Tecnologia; Mobile Banking; Resistência; Barreiras; Confiança; Technology; Resistance; Barriers; Trust
Mestrado em Ciências Empresariais
Os rápidos avanços tecnológicos modificaram a forma como os serviços são prestados, sendo os serviços móveis reconhecidos como o próximo passo da evolução. As tecnologias mobile passaram a ser a escolha de um grande número de utilizadores, fazendo com que os serviços bancários seguissem esta tendência e disponibilizassem os seus serviços em formato móvel, originando o Mobile Banking. Contudo, os consumidores não acompanharam esta evolução e a adesão a estes serviços ainda não alcançou as expectativas. Este trabalho pretende responder às seguintes questões de investigação: (i) quais as razões para os serviços de Mobile Banking se encontrarem com níveis de adoção inferiores às expectativas? (ii) quais os principais fatores que influenciam a não adoção destes serviços? (iii) qual o papel da Confiança Inicial neste processo? Para tal, foi desenvolvido um modelo conceptual e um instrumento de medida. Para avaliar o modelo proposto foram inquiridas 211 pessoas, cujas respostas foram posteriormente analisadas estatisticamente através dos softwares Smart PLS 2.0 e SPSS. O estudo conclui que os principais fatores que influenciam negativamente a Intenção de Utilização desta tecnologia são a Barreira de Valor, Barreira de Tradição, Barreira de Imagem e a Credibilidade Percebida. A Confiança Inicial provou ter um efeito positivo bastante significativo sobre a Intenção de Utilização do Mobile Banking, tendo como antecedentes as Garantias Estruturais e a Reputação do Banco, e um efeito de redução de algumas das barreiras para a adoção deste serviço, como a Credibilidade Percebida, Barreira de Valor, Falta de Informação e Barreira de Imagem.
Rapid technological advances have changed the way services are provided, and mobile services are recognized as the next step of evolution. The mobile technologies became the choice of a large number of users, forcing banks to follow this trend and make their services available in a mobile form, yielding the mobile banking. However, consumers did not follow this development and the adoption of these services has not reached the expectations. This study intends to answer the following investigation questions: (i) what are the reasons for Mobile Banking Services, despite of their potencial, have adoption levels below the expectations? (ii) what are the main factors influencing the non-adoption of these services? (iii) what is the role of Initial Trust in this process? For that purpose it was developed a conceptual model and a measuring instrument. To asses the proposed model 211 people were surveyed whose responses were analyzed statistically using the software Smart PLS 2.0 and SPSS. The study identifies four main factors that have a negative influence on the Intention to Use Mobile Banking, wich are the Barriers of Value, Tradition and Image, and Perceived Credibility. Initial Trust had a very significant and positive effect on the Intention to Use Mobile Banking, having as its antecedents the Structural Assurances and the Reputation of the Bank. Initial Trust had also a reducing effect on some of the barriers to adopt this service, such as Perceived Credibility, Value Barrier, Lack of Information and Image Barrier.
