Author(s): Magalhães, Vanessa Sofia Dias
Date: 2025
Persistent ID: https://hdl.handle.net/10316/119578
Origin: Estudo Geral - Universidade de Coimbra
Subject(s): Patient Satisfaction; Primary Health Care; Health Care Questionnaire; Family Health Unit; Satisfação dos Utentes; Cuidados de Saúde Primários; Inquérito de Saúde; Unidade de Saúde Familiar
Trabalho Final do Mestrado Integrado em Medicina apresentado à Faculdade de Medicina
Introduction: Satisfaction questionnaires are a standard method of evaluation in healthcare, which, through the voluntary participation of users, enables the measurement of the quality of services provided. Given the subjective nature of this method, the optimization of this approach becomes imperative.Objectives: To understand the influence of an external element on the results obtained in the process of applying user satisfaction questionnaires; to determine the dimensions of the service that Coimbra Centro Family Health Unit (USF CC) users would like to see improved, using a questionnaire provided and validated by the Baixo Mondego Health Center Group, and its evolution after discussion and implementation of appropriate measures.Materials and methods: A longitudinal study was conducted with data collected in two phases of face-to-face questionnaire deliveries at the USF CC. The first delivery phase took place between October 12, 2023, and October 23, 2023, and the second between December 3, 2024, and December 10, 2024. Users who visited the unit during these periods wereapproached verbally and randomly by both health professionals and the researcher (an external figure) to complete the questionnaires. The purpose of the questionnaires was to collect sociodemographic information (gender, age, educational level, and professional status) and relevant information on user satisfaction with various aspects of the unit, marking thosethat were filled out by USF staff or by the researcher.Results: Out of a total of 378 users included in the study, the majority were female (58.41% in the first phase and 65.87% in the second). The prevalent age group in the first phase was between 60 and 70 years old (38.33%), and in the second phase, it was between 40 and 50 years old (41.72%). Most of the users considered had a 12th-grade education or higher (53.61% in the first phase and 64.79% in the second). Regarding the influence of the external element on the delivery of questionnaires, statistically significant differences were observed in questions 8, 10, 11, 19, 20, and 21 in the first phase, and questions 4, 12, and 15 in the second phase. The accessibility (in both phases), the structure (in the first phase) and the functioningof the unit (in the second phase) were reflected in the low level of user satisfaction. There were overall improvements in all the dimensions covered by the questionnaires.Discussion and conclusion: The limitations of this study were: the small size of the sample; the reduced representativeness of the lower social classes; the different physical spaces in which the external element of the USF CC was positioned in the two phases of questionnaire collection; the reduction of this study to a single unit; the voluntary and convenience nature ofthe sample; and the enrolment of new users after the first collection. The results obtained indicate the need to revise the method used to administer questionnaires, specifically through the intervention of an external person. The interventions carried out were effective in all the dimensions assessed.
Introdução: Os questionários de satisfação são um método comum de avaliação em saúde que permite, através da participação voluntária dos utentes, a mensuração da qualidade dos serviços prestados. Dada a natureza subjetiva deste método, a busca pela sua otimização torna-se imperativa.Objetivos: Perceber a influência de um elemento externo nos resultados obtidos em processo de aplicação de questionários de satisfação de utentes; determinar as dimensões do serviço que os utentes gostariam de ver melhoradas na Unidade de Saúde Familiar Coimbra Centro (USF CC), usando questionário disponibilizado e validado pelo Agrupamento de Centros deSaúde do Baixo Mondego, e perceber a sua evolução após discussão em reunião e implementação de melhorias.Material e métodos: Realizou-se um estudo longitudinal com intervenção com dados obtidos em duas fases de entrega presencial de questionários na USF CC. A primeira fase de entrega ocorreu entre 12 de outubro de 2023 e 23 de outubro de 2023 e a segunda entre 3 de dezembro de 2024 e 10 de dezembro de 2024. Os utentes que se dirigiram à unidade nestesperíodos temporais foram abordados, verbalmente e de modo aleatório, tanto por profissionais de saúde como pelo investigador (figura externa à unidade) para o preenchimento dos questionários. A aplicação dos questionários pretendeu recolher informação sociodemográfica (sexo, idade, escolaridade e situação profissional) e informação relevante sobre a satisfação dos utentes relativamente a diversos aspetos da unidade,assinalando os que foram preenchidos com colaboradores da USF ou pelo investigador.Resultados: Num total dos 378 utentes incluídos no estudo, a maioria era do sexo feminino (58,41% na primeira fase e 65,87% na segunda). A faixa etária prevalente na primeira fase compreendeu-se entre os 60 e 70 anos (38,33%) e na segunda fase entre os 40 e 50 anos (41,72%). A maioria dos utentes considerados apresentava o 12º ano ou ensino superior (53,61% na primeira fase e 64,79% na segunda). Relativamente à influência do elementoexterno à unidade na entrega de questionários, constataram-se diferenças estaticamente significativas nas questões 8, 10, 11, 19, 20 e 21 na primeira fase e nas questões 4, 12 e 15 na segunda fase. A acessibilidade (em ambas as fases), a estrutura (na primeira fase) e o funcionamento da unidade (na segunda fase) traduziram-se pelo baixo grau de satisfação dos utentes. Registaram-se melhorias globais de todos as dimensões abordadas pelos questionários.Discussão e conclusão: Ao nível das limitações deste estudo destacaram-se: a baixa dimensão da amostra; a reduzida representatividade das classes sociais mais baixas; os espaços físicos distintos de posicionamento do elemento externo à USF CC nas duas fases de recolha de questionários; a redução deste estudo a uma única unidade; a natureza voluntária e de conveniência da amostra; e a inscrição de novos utentes após a primeira recolha. Os resultados obtidos traduzem a necessidade de revisão do método de aplicação de questionários, designadamente através da intervenção de um elemento externo à unidade na referida aplicação. As intervenções realizadas foram eficazes em todas as dimensões avaliadas.
