Author(s): Akhundov, Hikmat
Date: 2016
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10198/13218
Origin: Biblioteca Digital do IPB
Subject(s): Importance-satisfaction analysis; Customer satisfaction; Service quality; Higher education institution; Students; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão
Mestrado APNOR
Education is one of the main industries in the world, which needs to focus more than other types of industries. As Mandela said, “Education is the most powerful weapon, which you can use to change the world” (www.brainyquote.com). Global economic recession era put serious pressure on private Higher Education Institutions (HEI), which resulted as decrease in the university spending`s budget. Therefore, HEI forced to develop more competitive ways to find new financial resources for rapid technological and organizational changes (Savsar, 2012). Students are the motive of being of Higher Education. The aim of this study is to implement İmportance-Satisfaction Analysis (IPA) matrix to evaluate the student`s satisfaction and assess importance of different attributes in terms of student`s perception. The students that participated in this study enrolled in the present academic year, 2015/2016, in the Economics and Administration Faculty-Qafqaz University. In order to perform study, survey method applied to collect the data and number of received valid questionnaire were 266. Questionnaire used to collect demographic information of students, identify importance given to each attribute and satisfaction degree of each attribute. Descriptive analysis used to identify profile of respondents, also find satisfaction and importance degree for each attributes. To evaluate differences between groups, built association between variables, find relation between variables and answering to the research hypothesis inferential analysis applied. Moreover, IPA matrix was been used to explore the attributes that needs improvement that perceived as attributes that are more important for the students. The result showed that generally students are satisfied with service quality offered by HEI-on sample of the Qafqaz University. In addition, research found that there are no differences in overall satisfaction and importance by department, gender, academic year and grade point average. IPA matrix highlighted the main attributes, which performs well, namely Academic Services and Teaching aspects, and in another hand needs to concentrate in Undergraduate program and External Relations. In addition, research found that loyalty of students is very low and there is a negative correlation between loyalty and satisfaction.
A educação é uma das principais indústrias do mundo, que precisa de se concentrar mais do que outros tipos de indústrias. Como disse Mandela, a educação é a arma mais poderosa que se pode usar para mudar o mundo. A recessão económica mundial colocou uma pressão elevada sobre Instituições de Ensino Superior privada (IES), tendo resultado uma diminuição no orçamento. Portanto, as IES têm sido forçadas a desenvolver formas mais competitivas para encontrar novos recursos financeiros para rápidas mudanças tecnológicas e organizacionais (Savsar, 2012). Os estudantes são a razão de ser do Ensino Superior. Neste sentido, o objetivo deste estudo assenta em aplicar a matriz e Importância-Performance/Satisfação para avaliar a satisfação dos estudantes e avaliar a importância que os mesmos colocam aos serviços prestados pela IES. Os alunos que participaram neste estudo encontram-se matriculados no presente ano letivo, 2015/2016, na Economia e Administração Faculdade-Qafqaz University. Para a realização do estudo aplicou-se um inquérito por questionário tendo sido recebidos um total de 266 respostas. O questionário permitiu recolher informações demográficas dos estudantes, identificar importância dada a cada atributo, bem como a satisfação com cada atributo. A análise descritiva utilizada permitiu identificar o perfil dos inquiridos, também encontrar satisfação e a importância para cada atributo. Para avaliar as diferenças entre os grupos, associação entre as variáveis, relação entre variáveis e responder às hipóteses de investigação recorreu-se a uma análise. Além disso, a matriz IPA foi utilizada para explorar os atributos e quais os que necessitam de atenção, na perspetiva dos estudantes. Os resultados permitiram concluir, globalmente, que os alunos encontram-se satisfeitos com a qualidade do serviço oferecido pela Universidade Qafqaz. Além disso, verificou-se que não existem diferenças na satisfação global e a importância por departamento, sexo, ano letivo e classificação média. A matriz IPA destacou que os atributos Serviços de docência e Serviços académicos, por outro lado devem concentrar as suas forças nos atributos relacionados com os Cursos e Relações com o exterior. Além disso, constatou-se que a lealdade dos alunos são muito baixos e há uma associação menos entre a lealdade e satisfação.
Təhsil sahəsi dünyada digər sektorlardan daha çox diqqət cəlb edən bir sektordur. Mandelanın dediyi kimi “Təhsil dünyanı dəyişmək üçün istifadə edə biləcəyin çox güclü silahdır.” (www.brainquote.com) Qlobal iqtisadi tənəzzül dövrü özəl Ali Təhsil Müəssisələrinə böyük təsir etdi və nəticədə universitet büdcəsində azalmalar nəzərə çarpdı. Bunun nəticəsində təşkilati dəyişikliklər etmək və texnoloji yeniliklərdən yararlanmaq üçün universitetlər lazımı maliyyə vəsaitinin tapılması üçün yeni daha rəqabətə davamlı yollar axtarır. Tələbələr Ali Təhsil Müəssisələrinin əsas motividir. Bu araşdırmanın əsas məqsədi, Əhəmiyyət-Məmnuniyyət Təhlilindən (ƏPT) istifadə edərək tələbələrin məmnunluğunu qiymətləndirməkdir. Həmçinin, tələbələrin qavrama baxımından müxtəlif atributların əhəmiyyətinin qiymətləndirilməsidir. Araşdırmanı həyata keçirmək üçün sorğu metodundan istifadə olunaraq 266 sorğudan nəticə əldə edilib. Sorğu tələbələrin biyoqrafik məlumatlarını müəyyənləşdirmək və hər bir atributun əhəmiyyət və məmnuniyyət dərəcəsini təyin etmək üçün istifadə edilib. Tələbələrin biyoqrafik məlumatunı analiz etmək üçün təsviri statistikadan istifadə olunub. Qruplar arasında olan fərqlilikləri, dəyişənlər arasındakı əlaqələndirməni tapmaq üçün və əsas araşdırma hipotezlərini cavablandrmaq üçün təhlili statistikadan istifadə olunub. Bundan başqa, ƏPT matriksindən istifadə edərək inkişafa ehtiyacı olan atributların və tələbələr üçün daha çox əhəmiyyət kəsb edən atributlar müəyyələşdirilmişdir. Nəticə göstərdi ki, ümumi olaraq tələbələr Qafqaz Universitetinin təklif etdiyi xidmət keyfiyyətindən məmnundurlar. Həmçinin, aydın oldu ki, ümumi məmnuniyyət və əhəmiyyətdə bölmələr arası, cinsə, tədris ilinə və ümumi qiymət ortalamasına görə fərqlər mövcud deyil. Həmçinin, ƏPT matriksi məmnuniyyət dərəcəsi yüksək olan və daimi investisiya tələb edən, həmçinin əhəmiyyət dərəcəsi yüksək olan və məmnuniyyət dərəcəsi yüksəldilmə imkanı olan atributları ortaya çıxardı. Əlavə olaraq, araşdırma tələbələrin loyallıq dərəcəsinin az olduğunu, hətta məmnuniyyət və loyallıq arasında mənfi əlaqə olduğunu ortaya çıxardı
