Implementação do processo gestão da configuração da framework ITIL – um estudo de caso

• Author(s): Esteves, Rui
• Date: 2012
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10198/7941
• Origin: Biblioteca Digital do IPB
• Subject(s): ITIL; Gestão da configuração; Gestão de serviços TI; Gestão de processos
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Alves, Paulo
• Contributor(s): Biblioteca Digital do IPB

Description

Atualmente as Tecnologias de Informação (TI) são parte integrante de todas as organizações, principalmente daquelas que são líderes, que se destacam nos seus sectores e que envolvem estas ferramentas nas suas decisões estratégicas. Atualmente as organizações públicas tentam definir objetivos e estratégias muito semelhantes aos adotados por organizações privadas, que se reflete também na Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação e tem vindo a tornar-se importante na Administração Pública numa tentativa de otimizar os recursos relacionados com a infraestrutura TI. Diariamente são anunciadas ferramentas relacionadas com a governança de TI. Dos vários modelos e mecanismos existentes associados à Gestão de Serviços TI selecionamos o processo Gestão da Configuração da framework ITIL v3 para corresponder aos objetivos predefinidos. Face à inexistência de qualquer estudo publicado sobre a Gestão de Serviços de TI na Administração Pública Regional da Madeira, não podemos apresentar níveis comparativos acerca da implementação de um processo como este. Para complementar esta lacuna optamos por realizar questionários e entrevistas relacionadas com as atividades da Gestão da Configuração. A concretização de um Plano para a Gestão da Configuração para o Núcleo de Tecnologias de Informação e Comunicação (NTIC) como resultado final deste estudo, insere-se nos objetivos estipulados. Este Plano apresenta recomendações e soluções relacionadas com a gestão das configurações quando correspondidas com as atividades descritas pelo ITIL v3. No final, foi possível aferir que o processo Gestão de configuração permite uma maior celeridade na resposta aos pedidos de suporte. Usually Information Technology (IT) is an integral part of all organizations, particularly those that are leaders in their fields and involve these tools in their strategic decisions. Currently public organizations try to define goals and strategies very similar to those used by private organizations, this is also reflected in the IT Service Management has become important in Public Administration in an attempt to optimize resources related to IT infrastructure . Daily tools related to IT governance are announced. From the large available list of Frameworks in IT Service Management field we choose the IITL v3 Configuration Management process to reach our predefined objectives. In the absence of any case study made public on IT Service Management in Regional Public Administration of Madeira, we cannot present comparative levels about the implementation about this process. To complement this gap we decided to conduct interviews and questionnaires related to the activities of Configuration Management. The Configuration Management Plan implementation on the Núcleo de Tecnologias de Informação e Comunicação (NTIC) as a final result, fits the initial goals stipulated. This Plan shows recommendations and solutions related to the configuration management when matched with the activities described by ITIL v3. In the end, is possible measure the Configuration Management process allows a more rapid response to requests for support.