Identificação de fatores críticos de sucesso no desenvolvimento de estratégias que maximizem a satisfação do cliente

• Author(s): Ferreira, Hélder Pires
• Date: 2014
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10198/9783
• Origin: Biblioteca Digital do IPB
• Subject(s): Importância-satisfação; Fatores críticos de sucesso; Satisfação; Análise multivariada
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Fernandes, Paula O.
• Contributor(s): Biblioteca Digital do IPB

Description

Este trabalho de investigação tem por objetivo analisar a Importância versus Satisfação aplicada num estudo de caso no sentido de identificar fatores chave na implementação de estratégias de Marketing. O objeto de estudo recaiu sobre uma amostra de 225 clientes, da empresa Futurlab - Material de Laboratório Lda., sediada em Lisboa. Com esta análise pretende-se que os administradores da Futurlab avaliem e identifiquem as maiores vantagens e fraquezas dos fatores chave de sucesso. A Análise da Importância vs Satisfação permite identificar os atributos mais importantes para o consumidor, com o maior impacto para a satisfação do consumidor e simultaneamente, os atributos de baixo desempenho dos quais se requer que sejam imediatamente melhorados. No presente trabalho e para dar resposta ao principal objetivo do estudo utilizou-se a Matriz Importância-Desempenho/Satisfação desenvolvida por Martilla e James (1977) e adaptada por Matzler, Sauerwein e Heischmidt (2003). Para a recolha de dados utilizou-se um inquérito por questionário (Wu, Tang & Shyu, 2009), aplicado aleatoriamente aos 225 clientes da empresa em estudo tendo-se assumido um erro amostral de 5,8% e um nível de significância de 5%. Através dos resultados obtidos e através de uma análise fatorial exploratória pode concluir-se que os Fatores Críticos de Sucesso identificados para a empresa Futurlab foram a Estratégia de Preços e Serviços Grátis, Fidelização, Imagem, Fornecimento e Stock, Informação, Logística e os Canais Virtuais. Uma vez que os fatores Logística, Fornecimento e Stock e Estratégia de Preços e Serviços Grátis se posicionaram no quadrante B, estes registaram alta importância e satisfação na perceção dos clientes da Futurlab, pelo que são fatores que representam as oportunidades para ganhar ou manter vantagens competitivas no mercado onde a Futurlab opera e a mesma deve continuar este bom trabalho. Finalmente, este estudo não só providencia uma análise específica mas também resume as estratégias da empresa do ponto de vista mais prático, dado ter-se efetuado uma análise em contexto real.

This research aims to analyze the Importance versus Satisfaction applied in a case study in order to identify key factors in the implementation of marketing strategies. The object of study was a sample of 225 customers of the company Futurlab - Material de Laboratório Lda. (Material Laboratory Ltd.), based in Lisbon. With this analysis the Futurlab Directors can assess and identify the major strengths and weaknesses of the key success factors. The Analysis of Importance vs. Satisfaction allows us to identify the most important attributes to the consumer, with the greatest impact on customer satisfaction and simultaneously the attributes of low performance which require to be improved immediately. In the present work and to meet the main goal of the study it was used the Matrix Importance-Performance/Satisfaction developed by Martilla and James (1977) and adapted by Matzler, Sauerwein e Heischmidt (2003). For data collection, it was used a questionnaire (Wu, Tang & Shyu, 2009) applied randomly to 225 company customers and it was assumed a sampling error of 5.8 % and a significance level of 5 %. Through the results obtained and an exploratory factor analysis it can be concluded that the Critical Success Factors to the company Futurlab were the Pricing Strategy and Free Services, Loyalty, Image, Supply and Stock, Information, Logistics and the Virtual Channels. As the factors Logistics, Supply and Stock and Pricing Strategy and Free Services were located in quadrant B, these evidenced great importance and satisfaction in the Futurlab costumers, so they are factors that represent the opportunities to gain or keep competitive advantages in the market where Futurlab acts and the company must keep the good work. Finally, this study not only provides a specific analysis but also summarizes the strategies of the company from a more practical point of view, because it has been made an analysis in a real context.

Este trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la Importancia versus Satisfacción aplicadas en un estudio de caso para identificar los factores clave en la implementación de estrategias de Marketing. El objeto de estudio ha sido una muestra de 225 clientes de la empresa Futurlab - Material de Laboratorio Ltd., con sede en Lisboa. Con este análisis se pretende que los administradores de Futurlab evalúen e identifiquen las principales fortalezas y debilidades de los factores clave de éxito. El análisis de la Importancia vs Satisfacción nos permite identificar los atributos más importantes para el consumidor, con el mayor impacto en la satisfacción del consumidor y a la vez los atributos de bajo rendimiento de los cuales se requiere que sean mejorados inmediatamente. En el presente trabajo y para dar respuesta al objetivo principal del estudio se utilizó la Matriz Importancia-Rendimiento/Satisfacción desarrollada por Martilla y James (1977) y adaptada por Matzler, Sauerwein y Heischmidt (2003). Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario (Wu, Tang & Shyu, 2009), aplicado a 225 clientes de la empresa en estudio y se asumió un error muestral de 5,8 % y un nivel de significación del 5 %. A través de los resultados obtenidos y a través de un análisis factorial exploratorio se puede concluir que los Factores Críticos de Éxito identificados para la empresa Futurlab han sido la Estrategia de Precios y Servicios Gratis, Fidelización, Imagen, Abastecimiento y Stock, Información, Logística y Canales Virtuales. Ya que los factores Logística, Abastecimiento y Stock y Estrategia de Precios y Servicios Gratis se han posicionado en el cuadrante B, por lo cual son factores que representan las oportunidades para ganar o perder ventajas competitivas en el mercado donde Futurlab actúa y esta debe seguir con este buen trabajo. Por último, este estudio no sólo proporciona un análisis específico, sino también un resumen de las estrategias de la empresa desde una perspectiva más práctica, ya que se ha hecho un análisis en un contexto real.