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As determinantes da lealdade

Author(s): Lebre, Miguel Alexandre Quintas Brandão

Date: 2016

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.26/17700

Origin: Instituto Politécnico de Coimbra

Subject(s): Lealdade do cliente; Qualidade do produto; Qualidade do serviço; Satisfação do cliente


Description

A Lealdade do Cliente tem vindo com o decorrer dos anos a tornar-se uma temática bastante importante para as mais variadas empresas devido principalmente ao aumento da competitividade e da concorrência empresarial. Embora a Lealdade do Cliente tenha sido considerada por muitas entidades com o intuito de garantir a sua sobrevivência, esta também pode ser encarada como uma forma de garantir a estabilidade de muitas outras empresas. É então no presente estudo e aplicado numa empresa em específico que se pretende entender quais as determinantes da lealdade do cliente resultado da adaptação de um modelo e da junção de outros constructos. Através deste processo foi possível considerar a qualidade Intrínseca do produto, a qualidade do serviço, a satisfação, a confiança e até o compromisso, como possíveis antecedentes da Lealdade. O presente estudo para além de revelar um carácter empírico, possui também variáveis que necessitam de ser abordadas com recurso a metodologias quantitativas para posteriormente podermos responder ao nosso problema organizacional, o qual recai sobre as antecedentes da Lealdade. Com uma amostra de 100 casos foi possível entender quais as determinantes da Lealdade dos clientes da Lugrade e concluir através de várias análises estatísticas que para estes cliente as principais determinantes da Lealdade passam pela Qualidade Intrínseca do Produto, pela Prontidão e pela Empatia adjacentes à qualidade do serviço, pela Satisfação e também pelo Compromisso. Já a Confiança e as restantes dimensões da qualidade do serviço (Aspetos Tangíveis, Confiabilidade e Segurança) não se revelaram significativas no presente estudo.

Document Type Master thesis
Language Portuguese
Contributor(s) Lebre, Miguel Alexandre Quintas Brandão
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