Author(s): Fernandes, Beatriz Mendes
Date: 2018
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.26/23181
Origin: Universidade Europeia
Subject(s): Booking.com; eWOM; Hotéis; Reclamações online; Reviews online; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão
Nos últimos anos, a evolução da Internet revolucionou, significativamente, a indústria do turismo e da hotelaria. Com o surgimento de comunidades virtuais, o electronic Word-of-Mouth (eWOM) ganhou forma e expandiu-se rapidamente, afetando fortemente as unidades hoteleiras. Atualmente, a partilha de experiências negativas tornou-se mais generalizada e capaz de influenciar milhares de potenciais consumidores em simultâneo. Neste âmbito, esta investigação teve como objetivo analisar as reclamações online apresentadas por hóspedes na plataforma Booking.com, de forma a averiguar a relação entre as reclamações online e a satisfação dos clientes (através do score atribuído), verificar a influência que fatores como classificação do hotel, o mês da visita e o país de origem exercem sobre a percentagem de reclamações e, fundamentalmente, perceber quais destes fatores influenciam as categorias de reclamação online identificadas. Como resultado do estudo, concluiu-se que as reclamações online não conduzem, necessariamente, a scores de satisfação muito reduzidos e que a percentagem de reclamações online varia em função da classificação por estrelas e do país de origem, mas não do mês da visita. Além disso, através da análise efetuada, constatou-se que algumas categorias de reclamação são influenciadas não só pela classificação do hotel e pelo mês da visita, como também pelo país de origem.
In recent years, the evolution of the Internet has significantly revolutionized the tourism and hotel industry. With the emergence of virtual communities, electronic Word-of-Mouth (eWOM) has grown and expanded so rapidly, affecting mainly hotel units. Nowadays, sharing negative experiences has become more widespread and a single comment may influence thousands of potential consumers at the same time. In this context, this research aimed to analyze online complaints submitted by guests on the Booking.com platform, in order to ascertain the relationship between the online complaints and the assigned score, to verify the influence that factors such as hotel classification, visit and country of origin have on the percentage of complaints and, fundamentally, to understand which of these factors influence online complaints. As a result of the study, it was concluded that online complaints do not necessarily lead to very low satisfaction scores and that the percentage of online complaints varies only according to two variables - the star rating and the country of origin. In addition, due to the analysis, it was found that some categories of complaints are influenced not only by the classification of the hotel and the month of visit, but also by the country of origin.
