Author(s): Domingues, Rui Manuel Fonseca dos Santos
Date: 2013
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.26/4415
Origin: Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
Subject(s): Restaurante; Higiene; Qualidade percebida; Satisfação; Restaurant; Hygiene; Perceived quality; Satisfaction
A melhoria na qualidade do serviço ao cliente como uma estratégia de diferenciação das empresas cresce à medida que os produtos se tornam mais semelhantes e as empresas estabelecem assim, o seu fator de diferenciação a partir do valor que agregam à oferta. Como tal, para garantir a satisfação dos clientes, urge conhecer as suas necessidades. É neste enfoque que surge o presente estudo que tem como objetivos determinar a qualidade percebida pelos clientes de um restaurante de gastronomia tradicional, aferir quais as variáveis que influenciam a qualidade e caracterizar o perfil do cliente. A investigação suportou-se num estudo de caso, com abordagem de caráter quantitativo e aspetos qualitativos. A recolha das informações foi realizada através de um questionário de autopreenchimento, com uma amostra de 300 clientes onde se procurou estabelecer os principais indicadores que influenciaram a qualidade percebida do serviço. O principal resultado da pesquisa aponta para o reconhecimento da importância da higiene do restaurante (4,66), da qualidade da comida (4,60) e da qualidade do serviço (4,39) como fatores determinantes que ditam a qualidade percebida, contribuindo assim para que a experiência seja satisfatória. Este estudo mostra que a qualidade percebida, é um fator de extrema importância na formação da satisfação do cliente e que esta influencia as intenções de recomendação e fidelização.
The improvement in the quality of customer service as a differentiation strategy business grows as the products become more similar and thus establish businesses, its differentiating factor from the value they bring to the offer. As such, to ensure customer satisfaction, meet urgent needs. It is in this focus that comes this study aiming to determine the perceived quality of a traditional gastronomy restaurant, assess which variables influence the quality and characterize the profile of the customer. Research supported in a case study with a quantitative approach and qualitative aspects. The collection of data was performed using a self-report questionnaire with a sample of 300 customers where they sought to establish key indicators that influence the perceived quality of service. The main result of the research points to the recognition of the importance of hygiene of the restaurant (4, 66), the quality of food (4, 60) and service quality (4, 39) as factors that dictate the perceived quality, thus contributing to the experiment is satisfactory. This study shows that perceived quality is an extremely important factor in the formation of customer satisfaction and that this influences the intentions of loyalty and recommendation.
