Author(s): Ladeiro, Maria Marta Lam
Date: 2012
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.26/4459
Origin: Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
Subject(s): Comunicação; Turismo; Internet; Site; Marketing; Destinos Turísticos; Eficácia; Communication; Tourism; Tourist Destinations; Effectiveness
A promoção turística, dadas as características do turismo enquanto serviço, enfrenta um grande desafio: a tangibilização da oferta. A internet, particularmente os sites, oferecem um poderoso meio para vencer este desafio, proporcionando não apenas a possibilidade de tangibilizar a oferta por via da qualidade e quantidade da informação que podem disponibilizar, bem como permitem despertar o interesse e o desejo do viajante e facilitar todo o processo de planeamento e aquisição da viagem. Esta importância despertou o interesse académico e empresarial pelo tema da eficácia dos sites turísticos, permitindo referenciar na literatura, não obstante a relativa “juventude” do tema, inúmeras propostas de modelos que permitem avaliar a eficácia dos sites turísticos. Este estudo é mais um contributo para esta temática, e permitiu, por via de uma análise sistemática das propostas de modelos existentes e da contextualização do papel dos sites na promoção turística, propor um modelo que integra os contributos de muitos autores, acrescentando-lhe uma estrutura distinta que permite uma interpretação dos resultados mais operacional e direta. Efetivamente, o modelo proposto, assenta num conjunto de fatores que já haviam sido identificados na literatura como essenciais à eficácia do site mas organiza-os em torno das diferentes etapas do processo de compra do consumidor, permitindo avaliar não só a eficácia global do site mas também o seu desempenho na concretização destas diferentes etapas. Os resultados obtidos permitem assim, não só avaliar, mas também detetar vias de melhoria e/ou de adaptação do site aos objetivos definidos para a comunicação do destino. A aplicação do modelo proposto ao site turístico da cidade de Lisboa e dos seus principais concorrentes demonstrou esta sua capacidade, permitindo, por via dos resultados obtidos, determinar que os diferentes sites apresentam um elevado desempenho na sua capacidade em transmitir informação sobre o destino, nomeadamente sobre os seus produtos, atividades, cultura e costumes e na relação com o cliente, designadamente no que se refere à assistência do planeamento em viagem e no apoio ao cliente.
Tourism promotion, given the standards of tourism as a service faces a major challenge: supply tangibilization. The internet and particularly websites, offers a powerful way to overcome this challenge, providing not only the possibility of creating tangibility of supply by the quality and quantity of information provided, whilst captivating interest and desire of travelers and facilitating all travel planning, processing and acquisition. This matter has captivated academic as well as business-related interest regarding efficiency of tourist websites resulting in much literature on the subject, in spite of its recent development, namely numerous proposals of models for measuring efficiency of tourist websites. The present work is to be yet another contribution to the academic study of this matter, looking to allow through a systematic analysis of proposed and existing models and through the contextualizing of the role of these website in tourism promotion propose a new model that integrates the contribution of many authors, adding a distinct structure that allows a more operational and direct interpretation of the given results. The proposed model is based on a number of factors that have been identified in the literature referenced as essential to the efficiency of websites, but seeks to organize them around the different stages of the consumer’s buying process, allowing not only to evaluate the overall efficiency of the website but also its performance in achieving these different stages. The results obtained not only allow evaluation, but also detect ways to improve and/or adapt the website to the objectives planned for destination communication. Applying the proposed model to the tourist website of the city of Lisbon and its main competitors demonstrates this ability, allowing, given the obtained results to determine which different websites have high performance within their ability to transmit information about the destination, especially in regard to their products, activities, culture and customs and customer relationship, particularly in regard to assistance in trip planning and customer service.
