Author(s): Anastácio, Paulo
Date: 2011
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.26/7566
Origin: Instituto Português de Administração de Marketing
Subject(s): Segmentação de mercado; Fidelização de clientes; Serviço a clientes; Marketing relacional; Marketing bancário
Vivemos numa época sem precedentes em toda a nossa história. A crise instalou-se por todo o Mundo. As pessoas estão a perder a confiança nos políticos, governantes e mesmo nas empresas. Estamos a viver uma sociedade que perdeu os seus valores em troca do bem material. É necessários voltar às origens e voltar a acreditar nas pessoas, esse terá de ser de novo o investimento mais importante para a diferenciação e competitividade. Para serem competitivas as empresas estas têm de valorizar o serviço ao cliente ajustando o processo de aprendizagem dos seus recursos humanos, enquanto componente indispensável à mudança organizacional. O actual cen|rio macroeconómico, não mostra sinais de “perdão” ao sistema bancário, pelo que a confiança, maior activo da actividade bancária, está ferida. Neste contexto, ao abordar o processo de segmentação no Banco Popular, como aposta para a fidelização do consumidor do produto e do serviço bancário, é imprescindível, analisar a satisfação dos clientes, com o papel da formação e dos colaboradores. Com este projecto profissional pretende-se entender a satisfação dos clientes do segmento de Banca Pessoal no Banco Popular, na agência de Aveiro, procurar os factores que podem melhorar a relação com os clientes, visando a fidelização e propor um conjunto de medidas de intervenção que possam ser aplicadas, para melhorar o serviço e atendimento aos clientes do segmento em causa especificamente e dos clientes particulares em geral. Nesse sentido, é apresentado um estudo do segmento de Banca Pessoal do Banco Popular, agência de Aveiro, para se tentar perceber as implicações do relacionamento do gestor com o consumidor do produto/serviço bancário.
