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Modelo de Satisfação dos clientes das messes militares de guarnição de Lisboa

Author(s): Costa, Inês

Date: 2013

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.26/7595

Origin: Academia Militar

Subject(s): Gestão de messes militares; Satisfação dos clientes; Eficácia organizacional; Qualidade do serviço


Description

O presente trabalho, intitulado “Modelo de satisfação dos clientes das messes militares de guarnição de Lisboa” tem como objetivo geral determinar as restruturações necessárias para potenciar o aumento da satisfação dos clientes frequ entadores das messes em estudo. O contexto que atualmente se vivencia torna imprescindível a flexibilidade nas organizações para se adaptarem, oportunamente, às sucessivas mudanças. Assim sendo, é substancial ter presentes conceitos como processo de gestão, eficácia organizacional, qualidade do serviço e satisfação, de modo a conseguir suplantar as dificuldades que surgem. A estrutura adotada para este trabalho de investigação divide-se em duas partes: a parte I – Teórica e a parte II – Prática. Na primeira destas são apresentados, entre outros, os conceitos atrás referidos, traduzindo-se portanto na pesquisa bibliográfica e análise documental. A segunda parte expõe o trabalho de campo, contendo as entrevistas e questionários aplicados, o seu tratamento e análise. Finalmente é verificada a execução dos objetivos propostos, são confirmadas ou refutadas as hipóteses inicialmente levantadas e são dadas respostas às questões de partida e derivadas. Conclui-se, após a análise efetuada à gestão das messes militares, que estas dispõem de um serviço de qualidade, pelo qual os clientes sentem razoável agrado. Há no entanto, a possibilidade de melhorar e potenciar o aumento da satisfação dos clientes através da implementação de medidas como, a disponibilização de serviç os complementares, a melhoria de infraestruturas, o investimento em modernização das messes, criação de parcerias com entidades civis, entre outras.

Abstract This work, entitled "Model of customer satisfaction from military messes. Case Study: messes in Lisbon ", aims to determine the overall restructuring necessary to increase customers satisfaction. The context actually lived makes indispensable flexibility in organizations, so than they can adapt timely to the successive changes. Therefore, it is substantial to have present concepts such as management process, organizational effectiveness, quality of service and satisfaction so that they can overcome the difficulties that emerge. The structure adopted for this research work is divided into two parts: Part I - Theory and Part II - Practice. In the first there are presented, among others, the concepts mentioned above, resulting therefore in bibliographic research and document analysis. The second part exposes the field work, containing the interviews and questionnaires, their processing and analysis. Finally is verified the implementation of the proposed objectives, confirmed or refuted the initially hypothesis and are given answers to starting and derived questions. It is concluded, after the analysis to the military messes that they have a quality service , whereby the costumers feel reasonable satisfaction. However, there is a possibility of improving e enhancing the costumer’s satisfaction by implementing me asures as the provision of complementary services, infrastructures improvement, investment in messes modernization, creation of partnerships with civil entities, and other.

Document Type Master thesis
Language Portuguese
Contributor(s) Costa, Inês
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