Author(s): Gonçalves, Vitor Manuel Alves
Date: 2013
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.26/9480
Origin: Instituto Superior de Educação e Ciências
Subject(s): Qualidade; Clientes; Sistema da Qualidade do Serviço; Quality; Customers; Quality System of Service
As empresas de transporte colectivo de passageiros sentem, especialmente nos países mais desenvolvidos, a necessidade de elevar os seus padrões de qualidade para corresponder as exigências cada vez maiores dos seus Clientes. Atendendo a esta situacão, o presente trabalho analisa a problemática da concepção de um sistema de qualidade do serviço aplicado ao sector dos transportes. Em primeiro lugar, e feita uma apresentação sumaria dos conceitos que caracterizam um sistema de qualidade. Segue-se a caracterização do estado de arte na área do transporte de passageiros, dando-se particular relevo ao transporte rodoviário de passageiros em Portugal. Por ultimo, procede-se a analise da sua aplicação na Companhia Carris de Feno de Lisboa (CARRIS).
Collective passenger transp01tation companies feel, mostly in the developed countries, the need to raise their quality standards in order to meet the increasing demands of its Customers. Given this, the present work paper analyzes the conception of a system of quality service applied to the transp01tation sector. It sta1ts by making a summarized presentation of the concepts that characterize a quality system. Then, it presents the state of ait concerning passenger transportation, giving particular emphasis to road passenger transp01tation in Portugal. Finally, it examines its implementation in Companhia Carris de Ferro de Lisboa (CARRIS).
