Author(s): Ferreira, Simão
Date: 2015
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.26/9923
Origin: Academia Militar
Subject(s): Satisfação de Utentes; Qualidade do Serviço; Gestão da Qualidade; Hospital das Forças Armadas; Modelo de Satisfação de Clientes
O presente trabalho de investigação aplicado é subordinado ao tema “Modelo de Satisfação de Clientes do Hospital das Forças Armadas”, tendo como objetivo geral determinar e avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo Hospital das Forças Armadas – Pólo Lisboa. O trabalho divide-se em duas partes, a parte I – teórica e a parte II – prática. Na primeira parte são apresentados conceitos alusivos ao tema em questão, nomeadamente a gestão da qualidade, a qualidade dos serviços, a qualidade do serviço de saúde, a satisfação de clientes e modelos de mensuração da qualidade. É, ainda, feita uma abordagem teórica ao Hospital das Forças Armadas – Pólo Lisboa, abordando a sua missão, atribuições e estrutura. Na segunda parte é exposto o trabalho de campo, contendo a análise dos inquéritos por entrevistas e dos inquéritos por questionário. Para o presente trabalho e de modo a atingir os objetivos propostos foram aplicados dois inquéritos por questionário, um referente às consultas gerais do hospital e outro referente ao serviço de urgências. É, de referir, que o inquérito por questionário às consultas gerais do hospital é baseado no modelo SATCLI de Sarmento (2003). Por fim, é verificada a execução dos objetivos propostos, são testadas as hipóteses levantadas e respondidas as perguntas derivadas e a pergunta de partida. Após a análise efetuada, conclui-se que os utentes apresentam um bom nível de satisfação quanto aos serviços prestados pelo hospital. Havendo, no entanto, a possibilidade de melhorar alguns aspetos, tais como, ampliação das instalações, aumento do efetivo, melhorias na marcação de consultas e o tempo de espera no atendimento.
Abstract This applied research work, entitled "Customer Satisfaction Model of the Armed Forces Hospital" aims to determine and evaluate the quality of services provided by the Hospital of the Armed Forces – Lisbon Pole. The work is divided into two parts, part I - theoretical and part II – empirical. The first part presents concepts related to the topic, namely quality management, quality of service, the quality of health service, customer satisfaction and quality measurement models. Also a theoretical approach is made to the Hospital of the Armed Forces – Lisbon Pole, regarding its mission, tasks and structure. The second part and more practical part, based on surveys and interviews which have given rise to the quantitative and qualitative data. For this paper, and in order to achieve the objectives proposed, two questionnaires were carried out, one for general consultations of the hospital and another for the emergency service. It should be noted that the survey related to general consultations of the hospital is based on the customer satisfaction model of Sarmento (2003). This investigation, and all the research associated with it enable us to answer the research’s central question. After the analysis made, it is concluded that users have a good level of satisfaction regarding the services provided by the hospital. There is, however, the possibility of improving some aspects, such as expansion of facilities, increased effective, improvements in appointments and waiting time in service.
