Author(s): André, Filipe
Date: 2015
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10316/29732
Origin: Estudo Geral - Universidade de Coimbra
Subject(s): Comportamento de reclamação dos consumidores; Gestão de reclamações; Serviços de Águas; Análise custo-benefício
Dissertação de mestrado em Gestão, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Patrícia Helena Ferreira Lopes Moura e Sá e Maria Rita Vieira Martins.
A prestação do serviço de abastecimento de água e de saneamento (SAS) é um serviço de interesse económico geral, uma atividade essencial e de interesse público que contribui para o desenvolvimento sustentado e para a coesão económica e social das populações. Perante a especificidade do setor, é essencial a regulação dos SAS que visa, entre outros objetivos, defender os direitos e interesses dos consumidores. O direito à reclamação é um desses direitos essenciais e, para a entidade gestora (EG), as reclamações constituem oportunidades de conhecer as fontes de insatisfação dos utilizadores. O presente trabalho estuda os comportamentos de reclamação dos consumidores (CRC), analisando as reclamações apresentadas e os canais utilizados e, em particular, olhando para os potenciais motivos que levariam os clientes a reclamar e para a forma como avaliam o processo de reclamação. A investigação tem por base o estudo de caso da EG do Município de Montemor-o-Velho e a recolha de dados feita através de pesquisa documental e de questionário, que se centra nas atitudes, motivações e comportamentos, realizado entre 18 de março e 30 de abril de 2015 e respondido por 237 consumidores. Os resultados revelam que 70% dos inquiridos nunca apresentou qualquer reclamação, apesar de 24% destes estar insatisfeito com os SAS, e que quem o fez optou sobretudo pela via oral, tendo apenas 17% formalizado por escrito a sua reclamação, devendo-se a maioria das reclamações a alterações de procedimentos ou do layout das faturas e a aumento de tarifas. Entre os motivos que mais mobilizariam o CRC, encontra-se a receção de faturas com valores elevados e a deteção de problemas nos contadores, a par do fornecimento de água de má qualidade. Na avaliação da relação Custo-Benefício da reclamação, apesar da generalidade dos inquiridos considerar que reclamar “não é uma perda de tempo”, apenas 30% acredita que a EG tem em conta as reclamações dos clientes na melhoria do serviço. Conclui-se que a EG deverá valorizar o processo de reclamação e os clientes devem perceber qual a melhor forma de expressar a sua insatisfação, para garantir a plenitude dos seus direitos.
