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A utilização do mobile banking em alternativa ao atendimento presencial. Caso CGD

Author(s): Reis, Ana Rita Matos dos

Date: 2017

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10437/8468

Origin: ReCiL - Repositório Científico Lusófona

Subject(s): MESTRADO EM CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO, MARKETING E PUBLICIDADE; MARKETING; MARKETING DIGITAL; COMUNICAÇÕES MÓVEIS; APLICAÇÕES MULTIMÉDIA; SATISFAÇÃO DO CLIENTE; ESTUDOS DE CASO; COMMUNICATION; MARKETING; DIGITAL MARKETING; MOBILE COMMUNICATIONS; MULTIMEDIA APPLICATIONS; CLIENT SATISFACTION; CASE STUDIES; CGD; CGD; COMUNICAÇÃO


Description

Ao longo dos últimos anos, verifica-se uma evolução bastante significativa no Sistema Bancário Português, inclusive no número de instituições bancárias que o compõe, como ao nível dos objetivos e dos constrangimentos económicos que influenciam as decisões de gestão dessas empresas e as consequências na sua atividade. O aumento da concorrência e a globalização estão na base da procura de melhores práticas de mercado e na crescente procura da produtividade e da eficiência das instituições. Atualmente uma das principais preocupações do meio empresarial é a constante medição da rentabilidade das unidades produtivas ou organizacionais, tendo em conta a relação de produtividade e eficiência. A crescente utilização das novas tecnologias e a necessidade por parte dos diferentes stakeholders de uma maior eficiência operacional por parte das Instituições Financeiras, contribuiu para um crescimento maciço da disponibilização de portais de Home banking e de serviços via telemóvel, Mobile banking. Sendo o Mobile banking um grande canal de interação com o cliente, este estudo procura: • Identificar a aceitação dos clientes; • Identificar a satisfação dos clientes relativamente à adesão às aplicações bancárias; • Pretendendo-se explorar a questão da satisfação no uso de Apps com a fidelização dos clientes.

Over the last few years, there has been a significant evolution on management the Portuguese banking system, including the number of banking institutions that comprise it, as well as the level of objectives and economic constraints that influence corporate decisions and their activity consequences. The increase in competition and globalization are at the heart of the search for best market practices and the increasing search for institute productivity and efficiency. Currently one of the main concerns of the business is the constant measurement of the productive and organizational units profitability, taking into account their productivity and efficiency ratio. The increasing use of new technologies and the need on the part of different stakeholders for greater operational efficiency of financial institutions, contributed to a massive growth of home banking portals and mobile phone, and mobile banking services. Being mobile banking a great channel of interaction with the client, this study seeks to: • Identify customer acceptance, • Identify customer satisfaction relative to mobile banking usage, • Aim at exploring customer satisfaction on the usage of banking App’s with customer loyalty.

Orientação: Paula Lopes

Document Type Master thesis
Language Portuguese
Contributor(s) Lopes, Paula, orient.
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