Author(s): Ventura, Daniela Filipa Antunes
Date: 2017
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.22/11200
Origin: Repositório Científico do Instituto Politécnico do Porto
Subject(s): Social network; Consumer relationship; Brand trust; Brand loyalty; Redes sociais; Fidelização; Relacionamento com o consumidor; Confiança na marca; Gestão
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As redes sociais são um importante meio de conecção com o mundo, de partilha de experiências, opiniões e conteúdos. Os consumidores têm voz ativa e estão permanentemente informados. Isto levou a que as empresas sentissem a necessidade de estar onde o público está e de criar uma relação de proximidade com os consumidores. Este estudo investiga a importância que a presença das marcas nas redes sociais adquiriram na vida dos consumidores e a sua influência na fidelização do consumidor aquando da escolha de uma marca em vez de outra e, principalmente, na hora de defender a marca. De forma a atingir esse objetivo, foi lançado um inquérito pelo Facebook a uma amostra de 201 participantes residentes em Portugal. Os resultados indicam que o relacionamento de uma marca com o cliente nas redes sociais leva à recomendação e defesa da marca, numa altura em que a opinião de outros consumidores atinge uma importância fulcral. Outra conclusão do estudo aponta que o relacionamento nas redes sociais entre cliente e marca produz uma ligação forte, traduzindo em confiança na marca e , por sua vez, em fidelização.
Social networks are an important medium of connecting people with the world, sharing experiences, opinions and content. Consumers have an active voice and are constantly informed. This has led companies to feel the need to be where the public is and to create a close relationship with consumers. This study explores the importance that brand presence on social networks has acquired in consumers’ lives and their influence on consumer loyalty when choosing a brand instead of another and, above all, when it comes to defende the brand. In order to achieve this objective, a survey was launched by Facebook to a sample of 201 residents in Portugal. The results indicate that the relationship between brand and consumer on social networks leads to the recommendation and defence of the brand, at a time when other consumers' views plays a fundamental role. Another conclusion of the study points out that the relationship on social networks between client and brand produces a strong emotional link, resulting into brand trust and, in turn, brand loyalty.
