Author(s): Castro, Cátia Manuela Talina de
Date: 2017
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.22/11519
Origin: Repositório Científico do Instituto Politécnico do Porto
Subject(s): Valor do Relacionamento; Business-to-Business; Confiança; Compromisso; Lealdade; Satisfação; Gestão de Empresas; Mercados internacionais
Dissertação de Mestrado em Gestão e Internacionalização de Empresas
É amplamente reconhecida na literatura a importância dos relacionamentos no mercado B2C e mais recentemente no mercado B2B. Num mundo cada vez mais global, onde a comunicação é generalizada através de plataformas online e atendimentos mais ou menos standardizados, os relacionamentos assumem uma importância crescente na criação de lealdade às marcas. Com o objetivo de estudar as caraterísticas dos relacionamentos B2B num contexto internacional, faz-se uma revisão da literatura sobre o valor dos relacionamentos e as suas dimensões caracterizadoras. Após a seleção de um modelo caracterizador dos relacionamentos, previamente testado na literatura num contexto B2B entre vários clientes e o seu principal fornecedor (todos operadores no mesmo mercado doméstico) procura-se averiguar se as variáveis identificadas nesse modelo e as relações que foram entre as mesmas, se mantêm num contexto de relacionamentos B2B mas agora entre um fornecedor e vários clientes internacionais. Para tal selecionou-se a seguinte questão de investigação: “Como é que os clientes internacionais percecionam os relacionamentos no mercado B2B?” a qual procurou ser respondida através do desenvolvimento de seis proposições as quais guiaram um estudo qualitativo, designadamente um estudo de caso, realizado através de entrevistas feitas aos clientes da Empresa Têxtil Nortenha. As conclusões deste estudo apontam para o facto de os relacionamentos internacionais no mercado B2B serem valorizados quando incluem a confiança, o compromisso, a satisfação e a lealdade entre comprador-fornecedor. Assim sendo, existem pistas que mostram que as conclusões apontadas para o mercado doméstico (entre um cliente e vários fornecedores) tenham aplicação no mercado internacional na relação entre um fornecedor e vários clientes internacionais. Deste modo, o modelo previamente utilizado para o estudo no mercado doméstico, usando os relacionamentos entre uma vasta amostra de fornecedores com um cliente, pode agora servir como inspiração para a aplicação ao mercado internacional, usando os relacionamentos entre um fornecedor nacional e uma amostra de clientes internacionais.
It is globally recognized in the literature the importance of relationships in the B2C and more recently in the B2B market. In a global world where communication is generalized through online platforms and standardized operationalizations relationships are taking on responsibility and assume great importance in the development of brand loyalty. In order to study the characteristics of the B2B relationships under international context, a literature review is developed regarding the relationship value and its dimentions. After selecting, in the literature, a previously tested model studied under a B2B context between several clients and their main supliers operating in the same market, the author decided to look for cues of the variables identified in that model as being part of the relationship value and the relations between them. Although this research is developed also in a B2B approach, it is applied to the international market but now the relationships are analysed between one supplier and several clients. To this end, the following research question was selected: “How do customers perceive B2B relationships in international markets?”, which will be answered by the development of five propositions that have guided a qualitative study, namely a case study, developed through interviews with international customers of Têxtil Nortenha S.A. This research concludes that the constructs trust, commitment, satisfaction and loyalty are percepted as being part of the value of the international B2B relationships` between the supplier and the international clients. After developing this qualitative research, it can be stated that the model previously tested in a large sample in the domestical market (between a client and several suppliers) can now be used as an inspiration to be aplied in the international market because there are cues that suggest that the model can be replicated.
