Author(s): Castro, Anabela Maria Cardoso da Silva
Date: 2013
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.22/4405
Origin: Repositório Científico do Instituto Politécnico do Porto
Subject(s): Autoavaliação; Desempenho; Qualidade; Melhoria contínua; Continuous improvement; Performance; Quality; Self-assessment
Apresentação no âmbito da Dissertação de Mestrado Orientador: Doutora Alcina Dias
A Administração Pública tem sido alvo de diversas modernizações e mudanças, através das quais foram introduzidas novas ferramentas de gestão e adotadas novas filosofias, nomeadamente ao nível da autoavaliação e da promoção da melhoria contínua da Qualidade dos serviços prestados. A qualidade é um dos pilares fundamentais da vida das Organizações e das Sociedades atuais, e mais do que um conceito é uma filosofia de gestão. A adoção desta filosofia nos serviços públicos pressupõe um esforço significativo de mudança nos padrões culturais vigentes na Administração Pública. O modelo de Estrutura Comum de Avaliação (CAF) foi criado com o objetivo de introduzir na Administração Pública os princípios da Gestão da Qualidade Total, nomeadamente, uma cultura de avaliação e melhoria contínua. Assim, a avaliação e autoavaliação do desempenho da Administração Pública tem ganho uma relevância crescente, no sentido de garantir um progresso permanente, o qual só é realizável através de uma reflexão acerca dos procedimentos implantados, que se propõem a suprir as necessidades e a dar resposta às exigências da sociedade atual. Neste contexto, o presente trabalho pretendeu desenvolver uma metodologia que evidenciasse que a aplicação do modelo CAF no serviço em estudo ajudou a promover o aumento da qualidade e consequentemente o aumento da satisfação dos clientes utilizadores do serviço. A metodologia desenvolvida foi aplicada através de um caso de estudo relativo ao serviço de Contas Correntes do Instituto da Segurança Social, I.P. do Porto. Como principais conclusões deste trabalho, ficou demostrado que, a aplicação do modelo CAF, proporciona um conjunto de instrumentos muito úteis, para o desenvolvimento de processos de melhoria da qualidade do serviço público, bem como conduz ao aumento da satisfação dos clientes relativamente ao serviço prestado.
Portuguese Public Administration has suffered several modernizations and changes, through which new management instruments and philosophy have been introduced, namely at the levels of self-evaluation and continuous improvement of the quality of the services provided. Quality is a management philosophy that has became fundamental for the current functioning of any Organization. The adoption of this philosophy in public services requires a significant effort to change the cultural patterns prevailing in Public Administration. The Common Assessment Framework (CAF) was created to introduce Total Quality Management principles in the Public Administration, mostly an assessment and continuous improvement culture. Thus, the assessment and self-assessment of the Public Administration performance has become more relevant in the sense that it guarantees a permanent progress. This is only possible by means of a reflection on the implemented practice, in order to meet the needs and respond to the demands of today`s society. In this context, the present work aims to develop a methodology that showed that the application of the CAF model helped to promote quality and consequently the increase of customer satisfaction service users. The methodology was theoretically developed, and used a questionnaire in the Current Accounts Service of the Portuguese Social Security, P.I. As main conclusions of this work one may state: the CAF model provides a set of very useful tools for the development of procedures that will improve the quality of public services, as well as leading to increased customer satisfaction.
