Author(s): Santos, Cláudio Fernando Costa
Date: 2015
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.22/8031
Origin: Repositório Científico do Instituto Politécnico do Porto
Subject(s): Eliminação de desperdícios; Lean; Melhoria Contínua; Qualidade; Produtividade Operacional; Kaizen; Elimination of waste; Continuous Improvement; Quality; Operational Productivity; Gestão Industrial
No âmbito da unidade curricular de Dissertação/Projeto/Estágio, pertencente ao segundo ano do Mestrado em Engenharia Mecânica – Ramo de Gestão Industrial do Instituto Superior de Engenharia do Porto, o presente trabalho foi desenvolvido no Grupo JAP, Grupo do setor automóvel, desenvolvido especificamente no serviço pós-venda. Numa realidade bastante diferente de outros tempos onde havia grandes margens com a venda de produtos, hoje a realidade é bem diferente. Num contexto de competição global onde as margens são mais reduzidas, o serviço pós-venda, onde o cliente é acompanhado desde da compra até o fim de vida do produto, constitui uma fonte de receitas relevante bem como um diferenciador chave dentre as empresas de revenda automóvel. Por estas razões, são cada vez mais as empresas que seguem a filosofia Lean, orientando toda a sua estrutura produtiva no sentido de atingir zero desperdícios, sem interferir com a qualidade do produto final. A realização deste projeto teve como objetivo o desenvolvimento e adequação de ferramentas de melhoria e apoio ao serviço pós-venda no Grupo. Com a elaboração deste trabalho, pretende-se fazer uma análise a todo o processo do serviço pós-venda, identificando os problemas que ocorrem ao longo do processo e desenvolver um plano de ações de melhoria, utilizando para isso as ferramentas da metodologia Lean. Em primeiro lugar, fez-se uma análise do processo do serviço pós-venda e do serviço do armazém de peças, onde foram identificados alguns pontos de melhoria e recolhidos as primeiras informações para uma análise mais aprofundada de cada problema. Posteriormente, estabeleceu-se um plano de ações para eliminar ou minimizar os desperdícios encontrados no processo, aumentar a produtividade e a qualidade do serviço prestado ao cliente, e procedeu-se à implementação das melhorias. Após a implementação das melhorias, fez-se uma avaliação das mesmas e constatou-se um aumento de produtividade, uma redução de desperdícios e um aumento dos índices de qualidade. Em suma uma melhoria no serviço prestado ao cliente.
As part of the curricular unit Dissertation/ Project/ Internship, belonging to the second year of Masters degree in Mechanical Engineering - Industrial Management Branch of the Instituto Superior de Engenharia do Porto, the following study was developed in JAP Group, Automobile industry group, specifically developed in the after-sales service. In other times, in a quite different reality, there were great margins by selling products, but today the reality is quite different. In a context of global competition, in which margins are lower, the after-sales service, where the customer is supported from the purchase until the end of the product life, constitutes a significant source of revenue, as well as an key differentiator among car retail companies. For these reasons, more and more companies are following the Lean philosophy, directing all its production structure in order to achieve zero waste, without interfering with the quality of the final product. This project aimed the development and adaptation of improvement and support tools to the after-sales service in the Group. Developing this work, it is intended to make an analysis of the whole after-sales service process, identifying the problems that occur during the process and develop a plan of improvement initiatives, using, for this purpose, the tools of Lean methodology. First of all, it was made an analysis of the process of after-sales service and of the warehouse service, where there were identified some points of improvement and collected the first information for deeper analysis of each problem. Subsequently, has established up an action plan to eliminate or minimize the waste encountered in the process, increase productivity and the quality of customer service, and proceeded to the implement of the improvements. After the implementation of the improvements, there was an evaluation of them, and found out an increase in productivity, a reduction in the waste and an improved quality of the service provided to the customer
