Author(s): Ferreira, Célia Marina Costa
Date: 2012
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.11/1701
Origin: Repositório Científico do Instituto Politécnico de Castelo Branco
Subject(s): Lealdade de clientes; Retenção de clientes; Satisfação de clientes; Qualidade do serviço; Comportamento de mudança; Intenção de compra; Ambiente social
Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico de Castelo Branco para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Gestão de Empresas.
Para as empresas, na visão do marketing, é importante a satisfação dos clientes, a qual trará a médio e longo prazo uma relação de lealdade de onde se obterão frutos para ambas as partes. Porém a satisfação através da qualidade do serviço, por si só, não leva à retenção e fidelização dos clientes e consequentemente atingir a tão desejada rentabilidade. É necessário uma abordagem holística da envolvente consumidor-fornecedor e dos determinantes da lealdade e comportamento de mudança. Examinaram-se quatro ginásios portugueses e testaram-se as influências de diversos fatores no comportamento dos respetivos consumidores. Concluiu-se que a qualidade do serviço exerce uma influência significativa tanto na lealdade dos clientes como na satisfação global. Verificou-se que a lealdade influência negativamente o comportamento de mudança, resultando, portanto, na retenção de clientes. No entanto, não conseguimos comprovar a ligação da frequência dos praticantes na lealdade. Estas descobertas realçam a importância de uma avaliação multifatorial para clarificar o fenómeno da retenção na indústria do Health & Fitness.
