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Qualidade no atendimento ao cliente: impacto na satisfação

Author(s): Faria, Joana Feytor Pinto Sampaio de

Date: 2017

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.21/8343

Origin: Repositório Científico do Instituto Politécnico de Lisboa

Subject(s): Marketing; Atendimento; Satisfação dos consumidores; Qualidade; Clientes; Customers service; Customers satisfaction; Quality; Customers


Description

O atendimento ao cliente surge como uma ferramenta essencial ao sucesso das organizações. Esta ferramenta veio desenvolver diversas metodologias cujo foco está direcionado para a satisfação do cliente. Para que sejam alcançados os resultados organizacionais o atendimendo ao cliente deve ser trabalhado de forma estratégica, tendo sempre em consideração que cada cliente corresponde a um perfil diferente, pelo que exigirá abordagens diferentes. Os profissionais que lidam diretamente com os clientes devem obedecer a uma série de regras e recomendações para que lhes seja possível transmitir uma impressão positiva aos seus clientes. A forma como é trabalhado o atendimento ao cliente irá espelhar-se no seu nível de satisfação. Esta dissertação procurou verificar de que forma a existência de boas práticas ao nível do atendimento ao cliente influencia o nível de satisfação do cliente. Para levar a cabo esta investigação foi utilizado um método do tipo quantitativo, operacionalizado por via de aplicação de um questionário a uma amostra de 170 pessoas que responderam com o intuito de verificar em que medida as dimensões da qualidade – tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta e empatia – vão impactar na satisfação do cliente. Os resultados mostram que existem níveis de associação positivos entre todas as dimensões em análise e a satisfação, com especial enfoque para a fiabilidade.

ABSTRACT: Customer service emerges as an essential tool for the success of organizations. This tool came up to develop several methodologies witch focus is on customer satisfaction. In order for organizational results to be achieved, customer service must be handled in a strategic way, always having in mind that each customer corresponds to a different profile and therefore requires different approaches. Customer service professionals must adhere to a set of rules and recommendations to enable them to convey a positive impression to their customers. The way customer service is handled will mirror the level of customer satisfaction. This dissertation sought to verify how the existence of good practices in customer service influences the level of customer satisfaction. In order to carry out this research, a quantitative method was used, using a questionnaire to a sample of 170 people who answered with the intention of verifying to what extent the dimensions of quality - tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy - will impact on customer satisfaction. The results show that there are positive levels of association between all dimensions under analysis and satisfaction, with special focus on reliability.

Dissertação submetida como requisito parcial para obtenção de grau de Mestre em Publicidade e Marketing.

Document Type Master thesis
Language Portuguese
Advisor(s) Miranda, Sandra Marisa Lopes
Contributor(s) Faria, Joana Feytor Pinto Sampaio de
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