Author(s): Bravo, Rafaela Alexandra Gonçalves
Date: 2017
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.21/8475
Origin: Repositório Científico do Instituto Politécnico de Lisboa
Subject(s): Marketing; Comércio electrónico; Comportamento do consumidor; Consumidores online; Intenção de compra; Compras online; Confiança; Portugal; eCommerce; Consumer behavior; Online consumer; Online purchase intention; Online shopping; Online trust; Electronic commerce
Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como requisito parcial para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.
A Internet constitui-se hoje como um canal de compras fulcral cujo crescimento se regista tanto em número de utilizadores como em volume de vendas. O seu contínuo crescimento contribuiu para que as empresas compreendessem a possibilidade da sua utilização como meio de realizar negócios e modificassem a forma como desempenham as suas atividades económicas, contribuindo para o crescimento do comércio eletrónico. O e-commerce beneficiou dos contínuos desenvolvimentos registados na Internet e da democratização do acesso à rede, crescendo a nível internacional, sendo igualmente observável um franco crescimento a nível nacional. No âmbito do comércio eletrónico, a confiança assume um papel de destaque, desempenhando um papel determinante na medida em que tem a capacidade de influenciar as intenções de compra dos consumidores. É neste contexto que se inseriu a presente investigação que, partindo da questão “Qual a influência da confiança na intenção de compra online?” examinou a relação existente entre estes dois constructos no contexto do comércio B2C em Portugal, área que ainda carece de estudos a nível nacional. No presente estudo foi ainda investigada a contribuição de seis dos antecedentes da confiança na construção da mesma: perceção de incerteza, perceção de risco, familiaridade, perceção de privacidade, perceção de segurança e propensão para confiar. Apoiado numa metodologia quantitativa, operacionalizada através da aplicação de um questionário no qual foram obtidas 241 respostas, os resultados alcançados no presente estudo permitem confirmar a importância da confiança no comércio eletrónico, concluindo-se que este constructo possui um papel decisivo na intenção de compra online, sendo fortemente valorizado pelos consumidores. No que se refere aos antecedentes da confiança, os resultados alcançados permitem concluir que a presença de perceções de incerteza e de risco não impede a existência de confiança no e-commerce e que a familiaridade, a propensão para confiar e elevadas perceções de privacidade e segurança contribuem positivamente para o desenvolvimento da confiança dos consumidores no comércio eletrónico.
ABSTRACT: Nowadays, the Internet is a core shopping channel whose growth is registered both in number of users and sales volume. Its continued growth has helped companies to understand the possibility of their use as a mean of doing business and to change the way they carry out their economic activities, contributing to the growth of electronic commerce. E-commerce has benefited from the continuous developments on the Internet and the democratization of access to this network, growing internationally, showing a strong growth at national level as well. In the field of e-commerce, trust plays a prominent role, playing a key role in it since it has the potential to influence consumer buying intentions. It is in this context that the present investigation is inserted, starting with the question “What is the influence of trust in online purchasing intention?”, examining the relationship that exists between this two constructs in the context of B2C e-commerce in Portugal, a study field that still lacks studies at a national level. In the present study, was also investigated the contribution of six of trust antecedents in its construction: uncertainty perceptions, risk perceptions, familiarity, privacy perceptions, safety perceptions and propensity to trust. Based on a quantitative methodology, operationalized through the application of a questionnaire in which 241 responses were obtained, the results achieved in the present study confirm the importance of trust in electronic commerce, concluding that this construct has a decisive role in the intention to buy online, being strongly valued by the consumers. As far as the antecedents of trust concern, the results obtained allow us to conclude that the presence of uncertainty and risk perceptions does not hinder the existence of trust in e-commerce and that familiarity, propensity to trust and high levels of privacy and security perceptions contribute positively to the development of consumers’ trust in electronic commerce.
