A inovação de uma empresa de serviços usando a simulação (des)

• Author(s): Campos, Pedro António Marques
• Date: 2012
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.19/2007
• Origin: Repositório Científico do Instituto Politécnico de Viseu
• Subject(s): Simulação; Eventos discretos
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Gaspar, Daniel Augusto Estácio Marques Mendes
• Contributor(s): Repositório Científico do Instituto Politécnico de Viseu

Description

Dissertação de Mestrado em Engenharia Mecânica e Gestão Industrial

Nos dias de hoje, as organizações estão sujeitas a uma exigência crescente em inovação e melhoria contínua dos processos, quer na produção, quer na indústria para continuarem no mercado e poderem ter sucesso. Nem sempre é possível a implementação de novos sistemas sem estes serem sujeitos a uma validação prévia, que prove que o mesmo vai oferecer melhorias face ao anterior. Desta forma, a simulação surge como uma ferramenta capaz de analisar e avaliar as situações actuais, bem como as futuras, tornando-se assim numa ajuda poderosa para qualquer gestor. O trabalho desenvolvido nesta dissertação enquadra-se na área dos serviços, em particular nos serviços de assistência após venda e reparação de sistema de energias renováveis e climatização. Este trabalho, desenvolveu uma abordagem de modelação e simulação num serviço de assistência técnica em equipamentos de climatização e AVAC. Na parte inicial, realizou-se um breve estudo sobre inovação e concepção dos serviços. De seguida, explicamos sucintamente a simulação de eventos discretos e a biblioteca de componentes que usamos nos nossos modelos de simulação. Foi feita uma análise estatística aos dados provenientes de três anos de assistência técnica. A utilização de uma base de dados com uma dimensão significativa permitiu-nos estimar valores e parâmetros com um nível de confiança elevados Para além disso, podemos analisar e concluir que existe um bom número de relações e características do serviço de assistência técnica. Embora a base de dados seja de âmbito nacional, no caso da nossa simulação principal, em que a localização geográfica era importante, só tivemos em conta o distrito de Viseu. Concluímos, que a simulação de eventos discretos (DES) é uma ferramenta poderosa e quando devidamente utilizada, com dados fiáveis e uma correta modelação, pode ser uma preciosa ajuda para a redução de custos e aumento da qualidade dos produtos ou serviços, melhorando a eficiência da organização, por meio da optimização de processos e consequentemente o aumento da satisfação dos colaboradores e clientes.

ABSTRACT: Nowadays organizations are subject to an increasing demand for innovation and continuous improvement of processes both in production and in the industry to stay in business and be able to succeed. It is not always possible to implement new systems without them being subject to prior validation proves that it will offer improvements over the previous one. Thus, the simulation becomes a tool able to analyze and assess the current situation and the future, thus making it a powerful aid for any manager. The work in this thesis fits in services, particularly in services after sales service and repair of renewable energy system and air conditioning. This work has developed an approach to modeling and simulation in a service center in HVAC equipment and HVAC. In the first part there was a brief study of innovation, service design. Next, we explain briefly the discrete event simulation and library components we use in our simulation models. We conducted a statistical analysis to the data from three years of service. Using a database of significant size allowed us to estimate values and parameters with a high level of confidence, and moreover we can look to complete a good number of relationships and characteristics of the service center. Although the database is nationwide, in the case of our main simulation where the geographical location was important, we took into account only the district of Viseu. We conclude that the discrete event simulation (un) is a powerful tool and when used properly with a correct and reliable data modeling can be a valuable aid in reducing costs, increasing the quality of products or services, improving the efficiency of organizing, by optimizing processes and, consequently, increasing the satisfaction of employees and customers.