Author(s): Lopes, Rúben Francisco Oliveira
Date: 2014
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.19/2525
Origin: Repositório Científico do Instituto Politécnico de Viseu
Subject(s): Serviços; Análise estrutural; Estratégia; Atratividade; Qualidade; Competitividade; Processos operacionais; Reparação e manutenção automóvel
O setor dos serviços, ou setor terciário, é aquele que em Portugal, à imagem do que se passa em grande parte de todos os países desenvolvidos, maior expressão e influência possui ao nível do tecido empresarial e consequentemente em termos económico-financeiros dos mesmos. A intangibilidade do próprio conceito e o facto de cada pessoa possuir uma ideia muito própria do que é um serviço com qualidade, faz com que todas as empresas deste setor devam possuir uma preocupação constante relativamente à melhor maneira de prestar um serviço de qualidade, eficiente e eficaz em termos operacionais, para com isso manter o seu nível de competitividade num grau elevado e assim subsistir no seio de uma conjuntura cada vez mais concorrencial e onde apenas os mais fortes sobrevivem. O objetivo desta dissertação passa por analisar de que maneira as empresas que se dediquem à prestação de serviços, podem aumentar a sua competitividade e eficiência operacional, através da aplicação de ferramentas e conceitos estratégicos, tipicamente utilizados em cenários de produção. A ideia passa por resumir e compreender o pensamento estratégico que deverá estar subjacente à criação ou reformulação de um modelo de negócio de empresas do setor terciário, de modo a que conclusões resultantes de análises às envolventes exteriores e interior das empresas, possam estar o mais possível compatibilizadas e alinhadas com a estratégia operativa. O trabalho apresentado, encontra-se dividido em três secções essenciais, começando com uma revisão bibliográfica onde serão abordados alguns dos principais conceitos de análise e gestão relacionados com a análise estrutural, qualidade e processos operacionais que servirão de base para o resto do trabalho. De seguida será apresentada uma análise do setor de atividade económica dedicada aos serviços de reparação e manutenção de veículos automóveis, onde se irá analisar o estado em que o setor automóvel em Portugal e o setor que se dedica à sua reparação e manutenção se encontram. Para terminar, será apresentado o estudo de caso de uma empresa dedicada a serviços de reparação e manutenção automóvel, na qual serão aplicadas a grande maioria das ferramentas e conceitos abordados na primeira parte, bem como a aplicação do modelo das 5 forças de Porter )1979(, no qual será incluída uma sexta força, tendo em vista a obtenção de um valor de atratividade global no panorama das oficinas multimarca independentes da região onde a empresa em estudo se insere. Além disto será também efetuada uma comparação com a média do setor apresentada na secção intermédia, para posteriormente ser elaborada uma estratégia e sugeridas algumas vias de desenvolvimento. Concluiu-se que a atratividade do setor de negócio dedicado à reparação e manutenção automóvel é relativamente neutra e que a empresa se encontra acima da média do setor, a nível nacional, através da análise dos mais variados indicadores produtivos, económico-financeiros e competitivos.
ABSTRACT: The third sector in Portugal, as in most of all major developed countries, has a primordial role within the business context with particular influence in economics and financial resources. The concept of service quality has been perhaps intangible for many of us as it concerns to different meanings for each individual. Organizations have been aware of such blurred mandatory need and have been working towards effectiveness of operations in order to keep a high level of competitiveness in a market where only the strongest ones survive. The aim of this dissertation is to evaluate the way that organizations strive to provide services in order to increase the competitiveness and improve the efficiency of operations. This has been performed by using some established frameworks and tools commonly used in production scenarios. It is intended to describe and understand the strategic thinking addressed to either reformulating or setting up a business idea within the third sector. The resulting outcome should be therefore aligned with the internal and external organizational contexts and be in accordance with practicable operational strategies. The structure of this work is designed in such to cover three essential sections. The first section intends to review relevant literature in order to relate management concepts and models to operational processes, structural analysis and quality. The second section gives particular attention to the repair and maintenance services within the automotive sector in Portugal. This topic taken as a whole provides a general analysis of the sector with current figures about it. Finally, the case study explores an existing company that operates in the automotive sector with repair and maintenance services. Concepts and models discussed in part one will be applied as well as benchmarking figures in order to extend the analysis to a realistic problem approach, as well as the application of the Porter’s 5 forces model )1979(, with the addition of a sixth force, in order to obtain a global value for this sector attractiveness. The conclusion obtained says that the global attractiveness is neutral and the analyzed company economic, financial and competitive indicators are better than the national average. It will be suggested a business strategy and some business development ideas.
