Author(s): Galego, Mafalda Silva Ferro Cruz
Date: 2014
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10071/10236
Origin: Repositório ISCTE
Subject(s): Comércio eletrónico -- E-commerce; E-logistics; E-fulfillment; Last mile fulfillment; Satisfação do consumidor -- Consumer satisfaction
O e-commerce como meio de transação de produtos comerciais, tem tido um grande crescimento e a maioria dos retalhistas está presente no meio tradicional e online. Assim o e-commerce é um mercado muito competitivo e devido à elevada variedade de escolha os e-retailers têm dificuldade em reter os seus clientes. Para a retenção do cliente é essencial mante-los satisfeitos, e uma vez que a satisfação com a qualidade dos produtos não está ao alcance dos e-retailers, resta-lhes diferenciarem-se através do serviço prestado. Deste modo, é necessário que neste tipo de serviços seja assegurado um suporte logístico eficaz, de modo a que o produto chegue ao cliente no local certo, à hora certa e na quantidade certa sem que este se tenha que deslocar, surgindo aqui um grande desafio. Este estudo vai focar-se nos atributos e fatores que influenciam a qualidade do e-service, dando especial relevância ao fulfillment, um dos atributos do e-service com maior influência na satisfação do consumidor online. Assim, esta análise pretende estudar potenciais falhas que possam ocorrer no e-service, recorrendo para esse efeito a uma exaustiva revisão bibliográfica acerca do e-commerce, consumidor online, e-service e falhas. Posteriormente será efetuado um estudo ao consumidor onde será analisado o seu comportamento e preferências face às compras online, com o objetivo de encontrar soluções para as fragilidades e limitações deste tipo de comércio.
The e-commerce as the transaction pathway for commercial products without need of direct contact between merchant and consumer has been a high growth and the majority of retailers are present on the traditional and online way, Thus, e-commerce is a very competitive marker due to the variety of e-retailer available for consumers, so the e-retailers have difficulties on retaining their customers. For the consumers retention is essential keeping them satisfied, and once the satisfaction about product quality is a lot of the time out of the retailers control, it remains the e-service quality differentiation. In order to take good advantage of everything e-commerce has to offer, companies need to have a well-designed logistical system, to allow product to arrive at the right place at the right time and at the right quantity, rising up the biggest challenge. This study will essentially focus on e-service attributes and fator, which influence the quality of e-service, giving a special relevance to the fulfilment, one of the attributes of e-service with more influence on consumer satisfaction. Thus, this analysis intends to study, potential failures that may occur on e-service by performing an exhaustive bibliographic review about e-commerce, the online consumer behaviour, the e-service and its failures. Afterwards a consumer study will be performed, where will be analysed its behaviour and preferences regarding online shopping, with the purpose of finding solutions for e-commerce weaknesses and limitations at the client service level.
