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The impact of technological amenities on customer experience in upscale hotels

Author(s): Margarido, Ana Carina Freire

Date: 2015

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10071/11530

Origin: Repositório do ISCTE-IUL

Subject(s): Technology; Upscale hotels; Customer experience; Technological amenities; Satisfaction; Tecnologia; Hotéis de 4 e 5 estrelas; Experiência do cliente; Inovações tecnológicas; Satisfação


Description

Upscale Hotels operate in a highly competitive market and therefore place a strong emphasis on providing quality service and differentiation through the latest technological amenities. Nowadays, hotel companies are trying to follow the customers’ desires in order to offer a unique experience. However, given the multitude of available technologies on the market today, hoteliers have little understanding of their guests’ expectations and of which technological amenities will drive guest satisfaction. The literature review shows that not all the technological amenities implemented in hotels have been appreciated by guests. Since technological items change rapidly over time, the purpose of this study is to analyze the impact of current technologies and to assess the potential of the latest technologies on customer experience. This study employed a two-step approach. In the qualitative phase an analysis of Portuguese upscale hotel websites was made as well as two interviews with hotel managers. In the quantitative stage a questionnaire was developed for hotel guests, generating a sample of 310 valid responses. The results revealed that Internet access was the most important technology for both leisure and business travelers. The majority of respondents would like to add new technologies or change some of the existing ones for new technologies in order to improve their experience. The results also demonstrate that installing specific new technology can have a significant effect on enhancing guest experience.

Os Hotéis de 4 e 5 estrelas operam num mercado bastante competitivo, portanto têm uma grande necessidade de fornecer um serviço de qualidade e com diferenciação através das inovações tecnológicas mais recentes. Hoje em dia, as empresas hoteleiras estão a tentar seguir as necessidades do consumidor com o objetivo de oferecer uma experiência única. Contudo, dada a grande variedade de tecnologias disponíveis atualmente no mercado, os proprietários dos hotéis têm alguma dificuldade em saber quais são as expectativas dos clientes, ou seja, quais as tecnologias que podem levar à sua satisfação. A revisão da literatura mostra que nem todas as tecnologias implementadas pelos hotéis têm sido apreciadas pelos hóspedes. Como os itens tecnológicos mudam com o tempo é importante fazer este estudo que tem como objetivo analisar o impacto das tecnologias atuais bem como avaliar o potencial das mais recentes tecnologias na experiência do consumidor. A metodologia adotada para este estudo está dividida em duas fases. Na fase qualitativa foi feita uma análise a alguns websites de hotéis em Portugal, bem como duas entrevistas a gestores de hotéis. Na etapa quantitativa foi desenvolvido um questionário para os hóspedes e foi obtida um amostra de 310 respostas. Os resultados revelaram que o acesso à internet é a tecnologia mais importante tanto para os hóspedes que viajam em lazer como em negócios. A maioria da amostra gostaria de adicionar novas tecnologias ou mudar algumas das que estão disponíveis atualmente por novas para melhorar a sua experiência. Os resultados demonstraram também que a instalação de novas tecnologias específicas pode ter um efeito significativo na melhoria da experiência do cliente.

Document Type Master thesis
Language English
Advisor(s) Brochado, Ana Oliveira; Rita, Paulo
Contributor(s) Margarido, Ana Carina Freire
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