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Service experience e cocriação de valor numa lógica de C2C: o caso da Refood

Author(s): Lima, Suse Isabel dos Santos

Date: 2015

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10071/11626

Origin: Repositório do ISCTE-IUL

Subject(s): Cocriação de valor; Experiência com o serviço; Serviço; Voluntariado; Value co-creation; Service experience; Service; Volunteer


Description

O objetivo deste trabalho é contribuir para a compreensão de como, no âmbito de uma organização sem fins lucrativos que presta um serviço social, a Refood NSF, os seus beneficiários desenvolvem atividades e estabelecem interações (com os voluntários e com outros indivíduos) que levem à cocriação de valor, assim como perceber como é que essas interações influenciam experiência com o serviço tanto dos voluntários como dos beneficiários. Este estudo iniciou-se com uma revisão de literatura, de forma a obter conhecimento acerca dos temas que abordam este trabalho, e detetar possíveis gaps no âmbito dos estudos em cocriação de valor e experiência com o serviço. Para ir ao encontro dos objetivos delineados optou-se por uma investigação qualitativa, pelo facto de se acreditar que os indivíduos conseguem transmitir melhor o seu dia-a-dia, as suas experiências, contando histórias, pelo que adotou-se uma estratégia exploratória e com fundo construtivista, o estudo de caso. Os resultados encontrados permitiram constatar que os beneficiários adotam diferentes estilos para a cocriação de valor, consoante o número de atividades que desenvolvem e o número de interações que estabelecem.

The objective of this work is to contribute to the understanding of how, within a non-profit organization that provides a social service, Refood NSF, the beneficiaries develop activities and establish interactions (with volunteers and others) leading to co-creation of value, as well as understand how these interactions affect service experience, both volunteers and beneficiaries. This study began with a literature review in order to gain knowledge about the topics that address this work, and detect possible gaps within studies of value co-creation and service experience. To achieve the objectives outlined we chose a qualitative research, because it is believed that individuals can better convey their day-to-day, their experiences, telling stories, so it is adopted an exploratory strategy and with constructivist background, the case study. The results revealed that beneficiaries adopt different styles for the co-creation of value, depending on the number of activities that they develop and the number of interactions that they establish.

Document Type Master thesis
Language Portuguese
Advisor(s) Menezes, João Carlos Rosmaninho de
Contributor(s) Lima, Suse Isabel dos Santos
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