The impact of cultures on customer service

• Author(s): Réalé Sancha, Inés
• Date: 2017
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10071/15157
• Origin: Repositório ISCTE
• Subject(s): Customer service; Cultures; Adaptation and Internationalization
• Document Type: Master thesis
• Language: English

Description

It is undeniable that planet earth has experienced an evolution over the years with globalization and technology. Therefore, this has affected the way companies do business and the way customers consume. In effect, one of the main objective of firms nowadays is to be able of selling their services all around the world. In order to make that possible, companies have to work in unknown territories with new rules, new languages, new habits and new cultures. Internationalization has been a revolution in every aspect, however, it has not change how culture is part of an individual identity and how a person is influenced by culture when making a purchase decision. Moreover, this is the reason why firms normally try to adapt their customer service wherever they offer services. Thanks to the analysis of a questionnaire’s results, we have an idea on how customer service is perceived as divergent in two different countries. Hence, this confirms that each culture is unique and companies need to be aware of that in order to improve their customer service in the several market where they are located. Finally, everything goes back to the same: people want to be treated as individuals and not as mass consumers. Is that said, organizations should propose a customer service more personalized than standardized.

É inegável que o planeta Terra experimentou uma evolução ao longo dos anos com a globalização e a tecnologia. Portanto, isso afetou a forma como as empresas fazem negócios e a forma como os consumidores consomem. Desta forma, um dos principais objetivos das empresas hoje em dia é poder vender os seus serviços em todo o mundo. Para que isso seja possível, as empresas devem trabalhar em territórios desconhecidos com novas regras, novas linguas, novos hábitos e novas culturas. A internacionalização tem sido uma revolução em todos os aspectos, no entanto, não alterou a forma como a cultura é parte de uma identidade individual e como uma pessoa é influenciada pela cultura ao tomar uma decisão de compra. Além disso, esse é o motivo pelo qual as empresas normalmente tentam adaptar o seu serviço ao cliente. Graças à análise dos resultados de um questionário, temos uma ideia sobre como o atendimento ao cliente é diferente em cada país. Por isso, isso confirma que cada cultura é única e as empresas precisam estar cientes disso para melhorar o atendimento ao cliente nos diversos mercados onde estão localizados. Finalmente, tudo se volta ao mesmo: as pessoas querem ser tratadas como consumidor individual e não como consumidores em massa. Dito isto, as organizações devem propor um serviço ao cliente mais personalizado do que o padronizado.